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黑龙江省邮政管理局关于2016年12月份邮政业消费者申诉情况的通告
2017-01-21
 

为维护邮政业消费者权益,促进全省邮政业服务质量提升,根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定,现将全省邮政业2016年12月份消费者申诉情况通告如下:

一、总体情况

2016年12月,黑龙江邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉2548件。申诉中涉及邮政服务问题的141件,占总申诉量的5.5%;涉及快递业务问题的2407件,占总申诉量94.5%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)444件,同比增长33.9%。其中涉及邮政服务问题的23件,占有效申诉5.2%;涉及快递业务问题的421件,占有效申诉量的94.8%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失249584.2元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99.1%,对企业申诉处理结果满意率为 97.8(见表1,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件1.08

 

2016年12月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表(表1

序号

企业名称

本月

1

中国邮政

100.0

2

邮政快递(EMS)

100.0

3

顺丰速运

100.0

4

宅急送

100.0

5

中通快递

100.0

6

速尔

100.0

7

优速

100.0

8

快捷速递

100.0

9

德邦快递

100.0

10

国通

98.5

11

圆通速递

97.7

12

申通快递

97.6

13

全峰快递

93.3

14

天天

92.6

15

韵达快运

91.7

16

百世快递

88.9

17

京东

88.9

18

全省平均

97.8

 

二、邮政服务申诉情况

2016年12月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉23件,环比0,同比增35.3。(见表2)

 

2016年12月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表(表2

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

丢失短少

函件

9

11

47.8

10.0

120.0

包件

2

2

延误

函件

6

6

26.1

0.0

20.0

3

投递服务

函件

3

3

13.0

-40.0

-25.0

4

损毁

函件

1

1

4.3

0.0

-50.0

5

收寄服务

函件

1

1

4.3

0.0

0.0

6

其他

函件

1

1

4.3

100.0

100.0

7

合计

-

-

23

100.0

0.0

35.3

 

2016年12月,受理消费者申诉的邮政服务主要问题是丢失短少、延误和投递服务问题,占有效申诉量的87%。

 三、快递业务申诉情况

(一)消费者对快递企业申诉情况

2016年12月,我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是中通300件(同比增长35.1%)、圆通速递293件(同比增长5%)、申通263件(同比下降4%)。(见表3-1)

 

11月份主要快递企业申诉总量情况表(表3-1)

序号

企业

2016年12月   申诉总量

2015年12月    申诉总量

同比%

1

中通快递

300

222

35.1

2

圆通速递

293

279

5.0

3

申通快递

263

264

-0.4

4

韵达快运

258

377

-31.6

5

国通

216

51

323.5

6

天天

210

130

61.5

7

邮政快递(EMS)

198

169

17.2

8

百世快递

158

114

38.6

9

顺丰速运

92

40

130.0

10

快捷速递

64

30

113.3

11

德邦快递

54

5

980.0

12

优速

47

47

-

13

全峰快递

45

48

-6.3

14

宅急送

36

19

89.5

15

京东

18

5

260.0

 

)消费者申诉的主要问题

2016年12月,受理消费者关于快递业务的有效申诉421件,环比增79.1%,同比下降26.4%。(见表3-2

 

2016年12月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表(表3-2 )

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

去年

同期

同比%

1

延误

182

43.2

89

104.5

245

-25.7

2

丢失短少

97

23.0

46

110.9

94

3.2

3

投递服务

88

20.9

71

23.9

158

-44.3

4

损毁

32

7.6

16

100.0

43

-25.6

5

其他

12

2.8

8

50.0

8

50.0

6

收寄服务

7

1.7

4

75.0

11

-36.4

7

代收货款

2

0.5

1

100.0

2

-

8

违规收费

1

0.2

-

100.0

11

-90.9

9

合计

421

100.0

235

79.1

572

-26.4

 

2016年12月,消费者申诉快递业务的主要问题,与去年同期比较丢失短少、其他增长,投递服务、延误、损毁、收寄服务、违规收费下降。申诉比较集中的问题为:延误、投递服务丢失短少、损毁问题,占比分别为:43.2%、20.9%、23%、7.6%。

(三)品牌快递企业有效申诉率情况

2016年12月,消费者对15家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件1.08件,同比减少3.49件,高于全省平均有效申诉率的快递企业5家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为0.45,每百万件快件延误的有效申诉率为0.84,每百万件快件投递服务的有效申诉率0.41(见表3-3

 

2016年12月主要快递企业申诉率表(表3-3

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2016年12月申诉率

其中

2015年12月申诉率

同比

延误申诉率

丢失损毁申诉率

投递服务申诉率

邮政快递(EMS)

0.90

0.52

0.19

0.19

1.11

天天

4.72

2.16

0.54

0.67

36.07

国通

30.04

63.69

20.43

34.85

25.84

中通快递

0.72

0.98

0.52

0.39

3.56

百世快递

1.71

0.16

0.41

0.33

6.36

圆通速递

0.64

0.56

0.51

0.51

3.90

快捷速递

7.02

3.01

0.00

0.00

46.30

申通快递

1.05

1.13

0.65

0.57

13.89

全峰快递

1.28

0.39

0.69

0.10

7.03

韵达快运

0.33

0.18

0.14

0.11

7.75

京东

0.70

0.30

0.50

0.20

0.34

宅急送

1.05

0.70

0.35

0.70

2.95

顺丰速运

0.10

0.00

0.10

0.05

0.41

优速

0.62

0.93

0.62

0.00

3.57

德邦快递

1.03

0.51

0.51

0.00

3.20

全省平均

1.08

0.84

0.45

0.41

4.57

 

国通快递企业申诉率同比增长较高增长幅度为16.3,主要问题丢失损毁、投递服务和延误的增长。要求国通快递企业:1.国通快递必须针对申诉量较高的原因书面上报详细的文件说明,邮政管理局将进行约谈。2.要求企业加强服务方面的培训,重点抓好快件丢失损毁方面的服务质量;3.重点提高快递签收质量及后期服务质量;4.保护消费者的合法权益,坚决杜绝抛、扔、踩踏、野蛮分拣等不良行为。

(四)各市(地)申诉情况

根据12305系统统计分析,12月份10个市(地)申诉量都有不同程度的增长。具体见(表3-4)

 

12月份各市(地)申诉量情况表(表3-4)

序号

单位

邮政服务

快递服务

有效总计

无效总计

合计

有效

无效

小计

有效

无效

小计

本月

去年同期

同比%

1

哈尔滨

15

57

72

288

1033

1321

303

1090

1393

987

41

2

牡丹江

1

13

14

25

148

173

26

161

187

128

46

3

大庆

1

7

8

18

150

168

19

157

176

128

38

4

齐齐哈尔

3

8

11

16

116

132

19

124

143

150

-5

5

佳木斯

1

10

11

26

97

123

27

107

134

94

43

6

鸡西

0

2

2

5

97

102

5

99

104

107

-3

7

绥化

1

4

5

5

90

95

6

94

100

70

43

8

黑河

1

4

5

5

63

68

6

67

73

66

11

9

伊春

0

0

0

7

50

57

7

50

57

25

128

10

七台河

0

5

5

4

45

49

4

50

54

38

42

11

鹤岗

0

3

3

16

32

48

16

35

51

42

21

12

双鸭山

0

0

0

4

36

40

4

36

40

42

-5

13

大兴安岭

0

5

5

2

29

31

2

34

36

26

38

合计

23

118

141

421

1986

2407

444

2104

2548

1903

34

 

 

黑龙江省邮政管理局

2016年116

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