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黑龙江省邮政管理局关于2017年2月份邮政业消费者申诉情况的通告
2017-03-17

为维护邮政业消费者权益,促进全省邮政业服务质量提升,根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定,现将全省邮政业2017年2月份消费者申诉情况通告如下:

一、总体情况

2017年2月,黑龙江邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1416件。申诉中涉及邮政服务问题的161件,占总申诉量的11.4%;涉及快递业务问题的1255件,占总申诉量88.6%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)310件,同比下降12.7%。其中涉及邮政服务问题的62件,占有效申诉20%;涉及快递业务问题的248件,占有效申诉量的80%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失47191.7元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.5%,对企业申诉处理结果满意率为 97%,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件19.83

 

        2017年2月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

本月

1

圆通速递

100.0

2

韵达快运

100.0

3

中通快递

100.0

4

天天

100.0

5

百世快递

100.0

6

国通

100.0

7

优速

100.0

8

京东

100.0

9

德邦快递

100.0

10

中国邮政

98.0

11

邮政快递(EMS)

96.8

12

申通快递

92.9

13

快捷速递

88.9

14

宅急送

85.7

15

顺丰速运

83.3

16

全峰快递

77.8

17

全省平均

97.0

 

 

二、邮政服务申诉情况

2017年2月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉62件,环比增长138.5%,同比增长210%。

 

  2017年2月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

31

32

51.6

540.0

433.3

包件

1

2

丢失短少

函件

15

17

27.4

-5.6

142.9

包件

2

3

收寄服务

函件

6

6

9.7

200.0

100.0

4

投递服务

函件

4

4

6.5

300.0

33.3

5

损毁

函件

3

3

4.8

300.0

300.0

6

合计

-

-

62

100.0

138.5

210.0

 

2017年2月,受理消费者申诉的邮政服务主要问题是丢失短少、延误问题,占有效申诉量的79%。

三、快递业务申诉情况

(一)消费者对快递企业申诉情况

2017年2月,我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是邮政快递(EMS)243件(同比增长48.2%)、通快递170件(同比增长56%)、圆通速递132件(同比增长83.3%)。

 

2月份主要快递企业申诉总量情况表

序号

企业

2017年2月    申诉总量

2016年2月     申诉总量

同比%

1

邮政快递(EMS)

243

164

48.2

2

申通快递

170

109

56.0

3

圆通速递

132

72

83.3

4

天天

130

57

128.1

5

中通快递

128

178

-28.1

6

韵达快运

104

163

-36.2

7

顺丰速运

62

99

-37.4

8

百世快递

61

47

29.8

9

国通

47

14

235.7

10

优速

29

15

93.3

11

快捷速递

26

15

73.3

12

宅急送

22

8

175.0

13

全峰快递

19

44

-56.8

14

德邦快递

19

-

1900.0

15

京东

6

7

-14.3

 

(二)消费者申诉的主要问题

2017年2月,受理消费者关于快递业务的有效申诉248件,环比下降16.2%,同比下降26%。

 

 2017年2月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

去年

同期

同比%

1

延误

116

46.8

113

2.7

123

-5.7

2

投递服务

52

21.0

65

-20.0

89

-41.6

3

丢失短少

49

19.8

50

-2.0

63

-22.2

4

损毁

20

8.1

31

-35.5

41

-51.2

5

收寄服务

5

2.0

2

150.0

4

25.0

6

违规收费

4

1.6

5

-20.0

6

-33.3

7

代收货款

1

0.4

21

-95.2

3

-66.7

8

其他

1

0.4

9

-88.9

6

-83.3

9

合计

248

100.0

296

-16.2

335

-26.0

 

2017年2月,消费者申诉快递业务的主要问题,与去年同期比较收寄服务增长,延误、代收货款、其他、违规收费投递服务、丢失短少、损毁下降。申诉比较集中的问题为:延误、投递服务、丢失短少、损毁问题,占比分别为:46.8%、21%、19.8%、8.1%。

(三)品牌快递企业有效申诉率情况

2017年2月,消费者对15家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件19.83件,同比减少13.92件,高于全省平均有效申诉率的快递企业9家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为5.52,每百万件快件延误的有效申诉率为9.28,每百万件快件投递服务的有效申诉率为4.16

 

2017年2月主要快递企业申诉率表

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2017年2月申诉率

其中

2016年2月申诉率

同比

延误申诉率

丢失损毁 申诉率

投递服务 申诉率

邮政快递(EMS)

30.04

18.73

5.46

5.07

10.88

中通快递

19.97

7.57

2.75

6.20

97.20

天天

40.51

21.07

12.96

6.48

151.77

圆通速递

17.92

4.68

9.35

2.34

39.58

申通快递

18.72

7.88

4.93

5.91

120.76

国通

305.76

143.88

107.91

53.96

215.52

韵达快运

6.56

0.55

2.73

2.73

48.40

快捷速递

84.25

25.27

42.12

16.85

103.09

宅急送

38.27

16.40

10.93

10.93

32.64

优速

33.49

26.79

6.70

0.00

50.13

全峰快递

146.63

58.65

58.65

0.00

36.94

顺丰速运

3.36

2.52

0.00

0.84

6.09

百世快递

2.05

1.03

0.00

1.03

50.72

德邦快递

25.54

12.77

12.77

0.00

0.00

京东

2.27

1.13

0.00

1.13

3.85

全省平均

19.83

9.28

5.52

4.16

33.75

 

申诉率同比增长的快递企业主要问题是丢失损毁、投递服务和延误的增长。通过以上数据向各企业提出三点要求:1.要求企业对客服服务态度和快件的处理流程进行学习改进。2.要求企业重点抓好快件丢失损毁方面的赔偿处理3.要求企业重点提高快签收质量及后期服务质量。

(四)各市(地)申诉情况

根据12305系统统计分析,2月份全省共有11个市(地)申诉量有不同程度的增长(具体情况见下表):

 

2月份各市(地)申诉量情况表

序号

单位

邮政服务

快递服务

有效总计

无效总计

合计

有效

无效

小计

有效

无效

小计

本月

去年同期

同比%

1

哈尔滨

49

39

88

139

469

608

188

508

696

570

22

2

齐齐哈尔

1

9

10

20

94

114

21

103

124

70

77

3

绥化

1

7

8

13

72

85

14

79

93

60

55

4

牡丹江

1

11

12

15

58

73

16

69

85

86

-1

5

大庆

1

2

3

11

70

81

12

72

84

70

20

6

佳木斯

2

7

9

9

48

57

11

55

66

34

94

7

黑河

2

5

7

7

43

50

9

48

57

32

78

8

鸡西

0

3

3

10

37

47

10

40

50

48

4

9

双鸭山

0

3

3

5

26

31

5

29

34

23

48

10

伊春

1

5

6

5

23

28

6

28

34

23

48

11

七台河

0

4

4

4

25

29

4

29

33

25

32

12

鹤岗

3

1

4

5

21

26

8

22

30

35

-14

13

大兴安岭

1

3

4

5

21

26

6

24

30

19

58

合计

62

99

161

248

1007

1255

310

1106

1416

1095

29

 

 

 

黑龙江省邮政管理局

2017年313

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