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黑龙江省邮政管理局关于2017年3月份邮政业消费者申诉情况的通告
2017-04-14
 

为维护邮政业消费者权益,促进全省邮政业服务质量提升,根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定,现将全省邮政业2017年3月份消费者申诉情况通告如下:

一、总体情况

2017年3月,黑龙江邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1300件。申诉中涉及邮政服务问题的108件,占总申诉量的8.3%;涉及快递业务问题的1192件,占总申诉量91.7%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)206件,同比下降27.5%。其中涉及邮政服务问题的25件,占有效申诉12.1%;涉及快递业务问题的181件,占有效申诉量的87.9%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失69181.4元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.6%,对企业申诉处理结果满意率为 97.6%,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件9.1

 

2017年3月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

本月

1

中国邮政

100.0

2

顺丰速运

100.0

3

宅急送

100.0

4

圆通速递

100.0

5

韵达快运

100.0

6

百世快递

100.0

7

国通

100.0

8

优速

100.0

9

全峰快递

100.0

10

德邦快递

100.0

11

邮政快递(EMS)

96.3

12

中通快递

95.0

13

快捷速递

90.9

14

天天

90.9

15

申通快递

90.0

16

全省平均

97.6

 

二、邮政服务申诉情况

2017年3月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉25件,环比下降59.7%,同比增长47.1%。

 

2017年3月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

丢失短少

函件

13

17

68.0

0.0

240.0

包件

4

2

延误

函件

4

4

16.0

-87.5

-20.0

3

损毁

函件

2

2

8.0

-33.3

200.0

4

投递服务

函件

1

1

4.0

-75.0

-75.0

5

收寄服务

函件

1

1

4.0

-83.3

-66.7

6

合计

-

-

25

100.0

-59.7

47.1

 

2017年3月,受理消费者申诉的邮政服务主要问题是丢失短少、延误问题,占有效申诉量的84%。

三、快递业务申诉情况

(一)消费者对快递企业申诉情况

2017年3月,我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是通快递166件(同比增长14.5%)邮政快递(EMS)135件(同比增长170%)、圆通速递133件(同比增长95.6%)。

 

3月份主要快递企业申诉总量情况表

序号

企业

2017年3月    申诉总量

2016年3月     申诉总量

同比%

1

中通快递

166

145

14.5

2

邮政快递(EMS)

135

50

170.0

3

圆通速递

133

68

95.6

4

申通快递

123

125

-1.6

5

韵达快运

118

117

0.9

6

百世快递

109

64

70.3

7

天天

68

60

13.3

8

安能快递

62

 

6200.0

9

国通

59

36

63.9

10

顺丰速运

55

35

57.1

11

快捷速递

32

25

28.0

12

全峰快递

31

29

6.9

13

优速

21

24

-12.5

14

宅急送

18

13

38.5

15

德邦快递

8

9

-11.1

 

(二)消费者申诉的主要问题

2017年3月,受理消费者关于快递业务的有效申诉181件,环比下降27%,同比下降32.2%。

 

2017年3月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

去年

同期

同比%

1

丢失短少

60

33.2

49

22.4

56

7.1

2

延误

41

22.6

116

-64.7

83

-50.6

3

投递服务

37

20.4

52

-28.8

70

-47.1

4

损毁

29

16.0

20

45.0

45

-35.6

5

其他

6

3.3

1

500.0

4

50.0

6

收寄服务

5

2.8

5

-

7

-28.6

7

代收货款

2

1.1

1

100.0

1

100.0

8

违规收费

1

0.6

4

-75.0

1

-

9

合计

181

100.0

248

-27.0

267

-32.2

 

2017年3月,消费者申诉快递业务的主要问题,与去年同期比较丢失短少、其他、代收货款增长,延误、投递服务、损毁、收寄服务均下降。申诉比较集中的问题为:延误、投递服务、丢失短少、损毁问题,占比分别为:22.6%、20.4%、33.2%、16%。

(三)品牌快递企业有效申诉率情况

2017年3月,消费者对13家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件9.1件,同比减少5.06件,高于全省平均有效申诉率的快递企业10家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为4.48,每百万件快件延误的有效申诉率为2.06,每百万件快件投递服务的有效申诉率为1.86

 

2017年3月主要快递企业申诉率表

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2017年3月申诉率

其中

2016年3月申诉率

同比

延误申诉率

丢失损毁 申诉率

投递服务 申诉率

邮政快递(EMS)

11.53

2.78

6.76

1.19

3.58

国通

534.07

128.91

239.41

128.91

305.93

中通快递

10.63

1.70

5.95

2.13

22.59

圆通速递

12.63

0.00

8.24

3.30

9.84

申通快递

13.10

4.37

4.37

2.18

33.25

百世快递

6.44

1.93

3.22

0.64

20.04

快捷速递

67.16

40.30

13.43

6.72

43.70

韵达快运

2.97

0.00

1.86

1.11

8.88

全峰快递

106.52

26.63

39.95

39.95

25.92

天天

10.51

4.51

4.51

0.00

63.26

宅急送

16.74

4.19

12.56

0.00

28.02

顺丰速运

1.25

0.00

0.00

1.25

3.72

德邦快递

12.42

0.00

6.21

6.21

25.51

全省平均

9.10

2.06

4.48

1.86

14.16

申诉率同比增长的快递企业主要问题是丢失损毁、投递服务和延误的增长。通过以上数据向各企业提出三点要求:1.要求企业对客服服务态度和快件的处理流程进行学习改进。2.要求企业重点抓好快件丢失损毁方面的赔偿处理3.要求重点提高快签收质量及后期服务质量。

(四)各市(地)申诉情况

根据12305系统统计分析,3月份全省8个市申诉量都有不同程度的增长(具体情况见下表):

 

3月份各市(地)申诉量情况表

序号

单位

邮政服务

快递服务

有效总计

无效

总计

合计

有效

无效

小计

有效

无效

小计

本月

去年

同期

同比%

1

哈尔滨

22

54

76

90

533

623

112

587

699

452

55

2

齐齐哈尔

0

6

6

16

78

94

16

84

100

61

64

3

大庆

0

4

4

12

77

89

12

81

93

59

58

4

绥化

0

4

4

4

66

70

4

70

74

44

68

5

佳木斯

1

3

4

12

54

66

13

57

70

36

94

6

黑河

1

3

4

14

52

66

15

55

70

21

233

7

牡丹江

0

2

2

8

47

55

8

49

57

65

-12

8

鸡西

0

0

0

5

34

39

5

34

39

35

11

9

鹤岗

0

5

5

6

13

19

6

18

24

27

-11

10

双鸭山

0

0

0

5

17

22

5

17

22

10

120

11

七台河

0

0

0

2

19

21

2

19

21

26

-19

12

伊春

0

0

0

0

17

17

0

17

17

29

-41

13

大兴安岭

1

2

3

7

4

11

8

6

14

27

-48

合计

25

83

108

181

1011

1192

206

1094

1300

892

46

 

 

黑龙江省邮政管理局

2017年413

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