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黑龙江省邮政管理局关于2017年4月份邮政业消费者申诉情况的通告
2017-05-15

为维护邮政业消费者权益,促进全省邮政业服务质量提升,根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定,现将全省邮政业2017年4月份消费者申诉情况通告如下:

一、总体情况

2017年4月,黑龙江邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉826件。申诉中涉及邮政服务问题的36件,占总申诉量的4.4%;涉及快递业务问题的790件,占总申诉量95.6%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)103件,同比下降42.8%。其中涉及邮政服务问题的6件,占有效申诉5.8%;涉及快递业务问题的97件,占有效申诉量的94.2%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失59271.2元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.2%,对企业申诉处理结果满意率为 97.3%,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件5.49

 

       2017年4月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

本月

1

中国邮政

100.0

2

邮政快递(EMS)

100.0

3

顺丰速运

100.0

4

宅急送

100.0

5

申通快递

100.0

6

韵达快运

100.0

7

天天

100.0

8

国通

100.0

9

优速

100.0

10

全峰快递

100.0

11

快捷速递

100.0

12

京东

100.0

13

德邦快递

100.0

14

圆通速递

92.3

15

中通快递

85.7

16

百世快递

66.7

17

全省平均

97.3

 

 

二、邮政服务申诉情况

2017年4月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉6件,环比下降76%,同比下降53.8%。

 

 2017年4月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

丢失短少

函件

2

3

50.0

-82.4

-57.1

包件

1

2

延误

函件

1

1

16.7

-75.0

0.0

3

损毁

函件

1

1

16.7

-50.0

100.0

4

投递服务

函件

1

1

16.7

0.0

-50.0

6

合计

-

-

6

100.0

-76.0

-53.8

 

2017年4月,受理消费者申诉的邮政服务主要问题是丢失短少占有效申诉量的50%。

三、快递业务申诉情况

(一)消费者对快递企业申诉情况

2017年4月,我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是通快递128件(同比增长23.1%)、圆通速递117件(同比增长56%)、中通速递89件(同比下降8.2%)。

 

4月份主要快递企业申诉总量情况表

序号

企业

2017年4月    申诉总量

2016年4月     申诉总量

同比%

1

申通

128

104

23.1

2

圆通

117

75

56.0

3

中通

89

97

-8.2

4

天天

79

60

31.7

5

韵达

76

99

-23.2

6

EMS

69

61

13.1

7

百世

37

43

-14.0

8

全峰

31

26

19.2

9

顺丰

29

10

190.0

10

国通

26

11

136.4

11

快捷

24

23

4.3

12

安能

23

-

2300.0

13

优速

19

7

171.4

14

德邦

6

2

200.0

15

宅急送

6

5

20.0

 

(二)消费者申诉的主要问题

2017年4月,受理消费者关于快递业务的有效申诉97件,环比下降46.4%,同比下降41.9%。

 

 2017年4月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

去年

同期

同比%

1

丢失短少

27

27.8

60

-55.0

41

-34.1

2

延误

24

24.7

41

-41.5

43

-44.2

3

投递服务

23

23.7

37

-37.8

44

-47.7

4

损毁

13

13.4

29

-55.2

22

-40.9

5

收寄服务

3

3.1

5

-40.0

5

-40.0

6

违规收费

3

3.1

1

200.0

4

-25.0

7

其他

3

3.1

6

-50.0

5

-40.0

8

代收货款

1

1.0

2

-50.0

3

-66.7

9

合计

97

100.0

181

-46.4

167

-41.9

 

2017年4月,消费者申诉快递业务的主要问题,与去年同期比较下降。申诉比较集中的问题为:丢失短少延误、投递服务、损毁问题,占比分别为:27.8%、24.7%、23.7%、13.4%。

(三)品牌快递企业有效申诉率情况

2017年4月,消费者对14家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件5.49件,同比减少4.83件,高于全省平均有效申诉率的快递企业9家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为2.26,每百万件快件延误的有效申诉率为1.36,每百万件快件投递服务的有效申诉率为1.30

 

 2017年4月主要快递企业申诉率表

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2017年4月申诉率

其中

2016年4月申诉率

同比

延误   申诉率

丢失损毁 申诉率

投递服务 申诉率

邮政快递(EMS)

5.90

1.74

3.13

1.04

2.31

申通快递

8.31

0.83

4.16

2.49

31.65

全峰快递

152.21

76.10

0.00

45.66

9.38

圆通速递

4.06

0.51

2.54

0.51

9.95

中通快递

3.34

1.25

0.42

0.84

13.93

天天

14.71

5.52

9.20

0.00

51.47

国通

115.13

0.00

32.89

65.79

55.25

快捷速递

47.33

6.76

20.28

20.28

45.84

宅急送

8.18

0.00

0.00

4.09

8.49

优速

10.22

0.00

10.22

0.00

10.29

德邦快递

14.93

0.00

14.93

0.00

0.00

韵达快运

0.87

0.00

0.00

0.43

7.62

顺丰速运

0.70

0.00

0.70

0.00

0.00

百世快递

0.59

0.00

0.59

0.00

11.93

全省平均

5.49

1.36

2.26

1.30

10.32

 

(四)各市(地)申诉情况

根据12305系统统计分析,4月份全省9个市申诉量都有不同程度的增长(具体情况见下表):

 

4月份各市(地)申诉量情况表

序号

单位

邮政服务

快递服务

有效总计

无效

总计

合计

有效

无效

小计

有效

无效

小计

本月

去年

同期

同比%

1

哈尔滨

4

16

20

56

368

424

60

384

444

366

21

2

大庆

0

2

2

10

81

91

10

83

93

68

37

3

齐齐哈尔

2

4

6

4

34

38

6

38

44

35

26

4

鸡西

0

1

1

4

35

39

4

36

40

18

122

5

佳木斯

0

0

0

4

34

38

4

34

38

34

12

6

绥化

0

3

3

5

30

35

5

33

38

32

19

7

牡丹江

0

2

2

4

31

35

4

33

37

44

-16

8

黑河

0

1

1

3

23

26

3

24

27

16

69

9

鹤岗

0

0

0

3

21

24

3

21

24

12

100

10

伊春

0

0

0

0

13

13

0

13

13

9

44

11

七台河

0

0

0

2

10

12

2

10

12

16

-25

12

大兴安岭

0

1

1

1

8

9

1

9

10

18

-44

13

双鸭山

0

0

0

1

5

6

1

5

6

20

-70

合计

6

30

36

97

693

790

103

723

826

688

20

 

 

黑龙江省邮政管理局

2017年513

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