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黑龙江省邮政管理局关于2017年5月份邮政业消费者申诉情况的通告
2017-06-19
 

   为维护邮政业消费者权益,促进全省邮政业服务质量提升,根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定,现将全省邮政业2017年5月份消费者申诉情况通告如下:

一、总体情况

2017年5月,黑龙江邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1060件。申诉中涉及邮政服务问题的69件,占总申诉量的6.5%;涉及快递业务问题的991件,占总申诉量93.5%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)157件,同比增长18.9%。其中涉及邮政服务问题的6件,占有效申诉3.8%;涉及快递业务问题的151件,占有效申诉量的96.2%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失22740.1元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.2%,对企业申诉处理结果满意率为 98.2%,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件7.96

 

        2017年5月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

本月

1

中国邮政

100.0

2

邮政快递(EMS)

100.0

3

顺丰速运

100.0

4

宅急送

100.0

5

申通快递

100.0

6

韵达快运

100.0

7

中通快递

100.0

8

天天

100.0

9

百世快递

100.0

10

国通

100.0

11

优速

100.0

12

全峰快递

100.0

13

苏宁易购

100.0

14

德邦快递

100.0

15

圆通速递

92.9

16

快捷速递

71.4

17

全省平均

98.2

 

二、邮政服务申诉情况

2017年5月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉6件,与上月持平,同比下降60%。

 

  2017年5月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

2

2

33.3

100.0

-60.0

2

投递服务

函件

2

2

33.3

100.0

-33.3

3

丢失短少

包件

1

1

16.7

-66.7

-75.0

4

收寄服务

函件

1

1

16.7

100.0

-50.0

6

合计

-

-

6

100.0

0.0

-60.0

 

2017年5月,受理消费者申诉的邮政服务主要问题是延误和投递服务,占有效申诉量的66.7%。

三、快递业务申诉情况

(一)消费者对快递企业申诉情况

2017年5月,我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是通快递136件(同比增长91.5%)、圆通速递124件(同比增长103.3%)、EMS  104件(同比增长92.6%)。

 

5月份主要快递企业申诉总量情况表

序号

企业

2017年5月    申诉总量

2016年5月     申诉总量

同比%

1

申通快递

136

71

91.5

2

圆通速递

124

61

103.3

3

邮政快递(EMS)

104

54

92.6

4

百世快递

94

50

88.0

5

全峰快递

86

17

405.9

6

中通快递

84

72

16.7

7

韵达快运

80

53

50.9

8

安能快递

54

-

5400.0

9

天天

45

38

18.4

10

顺丰速运

45

25

80.0

11

国通

36

22

63.6

12

快捷速递

28

42

-33.3

13

宅急送

12

3

300.0

14

优速

12

9

33.3

15

德邦快递

11

9

22.2

 

(二)消费者申诉的主要问题

2017年5月,受理消费者关于快递业务的有效申诉151件,环比增长55.7%,同比增长29.1%。

 

 2017年5月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

去年

同期

同比%

1

代收货款

38

25.2

1

3700.0

1

3700.0

2

丢失短少

36

23.8

27

33.3

27

33.3

3

投递服务

30

19.9

23

30.4

30

0

4

延误

23

15.2

24

-4.2

26

-11.5

5

损毁

17

11.3

13

30.8

22

-22.7

6

收寄服务

4

2.7

3

33.3

5

-20.0

7

违规收费

2

1.3

3

-33.3

1

100.0

8

其他

1

0.7

3

-66.7

5

-80.0

9

合计

151

100.0

97

55.7

117

29.1

 

2017年5月,消费者申诉快递业务的主要问题,与去年同期比较下降。申诉比较集中的问题为:代收货款、丢失短少、投递服务延误问题,占比分别为:25.2%、23.8%、19.9%15.2%。

(三)品牌快递企业有效申诉率情况

2017年5月,消费者对14家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件7.96件,同比减少1.18件,高于全省平均有效申诉率的快递企业7家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为2.80,每百万件快件延误的有效申诉率为1.21,每百万件快件投递服务的有效申诉率为1.58

 

2017年5月主要快递企业申诉率表

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2017年5月申诉率

其中

2016年5月申诉率

同比

延误   申诉率

丢失损毁 申诉率

投递服务 申诉率

全峰快递

706.77

30.08

105.26

0.00

11.15

圆通速递

7.60

0.45

4.47

1.79

4.68

邮政快递(EMS)

3.95

1.32

0.99

1.32

4.41

申通快递

10.07

2.52

2.52

5.03

18.41

国通

144.75

24.13

84.44

36.19

102.74

中通快递

3.62

0.00

1.21

0.80

6.62

天天

11.23

0.00

11.23

0.00

3.71

快捷速递

38.68

19.34

12.89

6.45

150.27

百世快递

1.92

0.96

0.48

0.48

7.39

优速

20.38

6.79

0.00

13.59

4.47

韵达快运

1.23

0.41

0.82

0.00

1.80

宅急送

8.21

0.00

0.00

8.21

4.11

顺丰速运

0.66

0.00

0.00

0.66

0.61

-

德邦快递

5.74

0.00

0.00

5.74

9.73

全省平均

7.96

1.21

2.80

1.58

6.74

    

(四)各市(地)申诉情况

根据12305系统统计分析,5月份全省13 个市(地)申诉量有不同程度的增长(具体情况见下表):

 

5月份各市(地)申诉量情况表

序号

单位

邮政服务

快递服务

有效总计

无效

总计

合计

有效

无效

小计

有效

无效

小计

本月

去年

同期

同比%

1

哈尔滨

3

30

33

84

423

507

87

453

540

308

75

2

大庆

0

2

2

5

88

93

5

90

95

51

86

3

牡丹江

0

7

7

7

49

56

7

56

63

50

26

4

鹤岗

0

2

2

21

35

56

21

37

58

16

263

5

绥化

1

2

3

9

44

53

10

46

56

26

115

6

齐齐哈尔

0

5

5

7

43

50

7

48

55

54

2

7

佳木斯

0

1

1

4

44

48

4

45

49

19

158

8

鸡西

0

5

5

3

38

41

3

43

46

29

59

9

伊春

0

1

1

2

24

26

2

25

27

8

238

10

黑河

0

0

0

3

20

23

3

20

23

21

10

11

双鸭山

0

6

6

1

14

15

1

20

21

17

24

12

大兴安岭

0

1

1

3

10

13

3

11

14

10

40

13

七台河

2

1

3

2

8

10

4

9

13

8

63

合计

6

63

69

151

840

991

157

903

1060

617

72

 

 

黑龙江省邮政管理局

2017年615

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