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黑龙江省邮政管理局关于2017年6月份邮政业消费者申诉情况的通告
2017-07-19

为维护邮政业消费者权益,促进全省邮政业服务质量提升,根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定,现将全省邮政业2017年6月份消费者申诉情况通告如下:

一、总体情况

2017年6月,黑龙江省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1126件。申诉中涉及邮政服务问题的53件,占总申诉量的4.7%;涉及快递业务问题的1073件,占总申诉量95.3%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)111件,同比下降20.1%。其中涉及邮政服务问题的7件,占有效申诉6.3%;涉及快递业务问题的104件,占有效申诉量的93.7%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失22285元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为100%,对企业申诉处理结果满意率为 99.1%,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件5.79。

       2017年6月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

本月

1

邮政快递(EMS)

100.0

2

顺丰速运

100.0

3

宅急送

100.0

4

申通快递

100.0

5

圆通速递

100.0

6

韵达快运

100.0

7

中通快递

100.0

8

天天

100.0

9

百世快递

100.0

10

国通

100.0

11

全峰快递

100.0

12

快捷速递

100.0

13

中国邮政

91.7

14

全省平均

99.1

 

二、邮政服务申诉情况

2017年6月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉7件,环比增长16.7%,同比下降46.2%。

2017年6月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

4

4

57.1

100.0

33.3

2

丢失短少

函件

1

2

28.6

100.0

-33.3

包件

1

3

投递服务

函件

1

1

14.3

-50.0

-83.3

4

合计

-

-

7

100.0

16.7

-46.2

2017年6月,受理消费者申诉的邮政服务主要问题是延误占有效申诉量的57.1%。

三、快递业务申诉情况

(一)消费者对快递企业申诉情况

2017年6月,我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是百世快递150件(同比增长476.9%)、申通快递146件(同比增长65.9%)、EMS  135件(同比增长75.3%)。

6月份主要快递企业申诉总量情况表

序号

企业

2017年6月    申诉总量

2016年6月     申诉总量

同比%

1

百世快递

150

26

476.9

2

申通快递

146

88

65.9

3

邮政快递(EMS)

135

77

75.3

4

圆通速递

132

65

103.1

5

韵达快运

107

56

91.1

6

中通快递

101

74

36.5

7

快捷速递

37

42

-11.9

8

优速

34

18

88.9

9

国通

33

33

-

10

全峰快递

33

13

153.8

11

顺丰速运

31

36

-13.9

12

安能快递

28

-

2800.0

13

宅急送

25

4

525.0

14

天天

24

38

-36.8

15

德邦快递

14

12

16.7

(二)消费者申诉的主要问题

2017年6月,受理消费者关于快递业务的有效申诉104件,环比下降31.1%,同比下降17.5%。

 2017年6月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

去年

同期

同比%

1

投递服务

31

29.8

30

3.3

44

-29.5

2

延误

30

28.9

23

30.4

32

-6.3

3

丢失短少

22

21.1

36

-38.9

24

-8.3

4

损毁

12

11.5

17

-29.4

18

-33.3

5

收寄服务

3

2.9

4

-25.0

2

50.0

6

违规收费

3

2.9

2

50.0

2

50.0

7

其他

2

1.9

1

100.0

2

-

8

代收货款

1

1.0

38

-97.4

2

-50.0

9

合计

104

100.0

151

-31.1

126

-17.5

2017年6月,消费者申诉快递业务的主要问题,与去年同期比较投递服务、延误、丢失短少、损毁、代收货款均下降;收寄服务、违规收费同比增长。申诉比较集中的问题为:投递服务、延误、丢失短少、损毁问题,占比分别为:29.8%、28.9%、21.1%、11.5%。

(三)品牌快递企业有效申诉率情况

2017年6月,消费者对14家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件5.79件,同比减少1.25件,高于全省平均有效申诉率的快递企业8家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为1.89,每百万件快件延误的有效申诉率为1.67,每百万件快件投递服务的有效申诉率为1.73。

2017年6月主要快递企业申诉率表

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2017年6月申诉率

其中

2016年6月申诉率

同比

延误   申诉率

丢失损毁 申诉率

投递服务 申诉率

邮政快递(EMS)

7.53

2.95

1.31

3.27

3.61

国通

154.49

56.18

84.27

14.04

108.19

全峰快递

144.36

65.62

26.25

13.12

5.53

中通快递

3.81

0.38

0.76

2.29

6.76

快捷速递

54.51

18.17

12.11

18.17

131.42

申通快递

7.66

0.85

5.11

1.70

15.57

圆通速递

4.95

0.00

3.30

1.10

10.30

宅急送

34.44

17.22

8.61

0.00

3.81

百世快递

2.85

0.71

0.71

1.43

1.91

优速

14.66

0.00

14.66

0.00

6.82

天天

2.05

0.00

0.00

2.05

14.21

韵达快运

0.42

0.00

0.00

0.42

2.02

顺丰速运

0.64

0.00

0.00

0.64

1.20

邮政快递(EMS)

7.53

2.95

1.31

3.27

3.61

全省平均

5.79

1.67

1.89

1.73

7.04

(四)各市(地)申诉情况

根据12305系统统计分析,6月份11个地市申诉量均有不同程度的增长,七台河市、大兴安岭地区申诉量下降(具体情况见下表):

6月份各市(地)申诉量情况表

序号

单位

邮政服务

快递服务

有效总计

无效

总计

合计

有效

无效

小计

有效

无效

小计

本月

去年

同期

同比%

1

哈尔滨

1

23

24

66

545

611

67

568

635

307

107

2

牡丹江

1

7

8

8

75

83

9

82

91

48

90

3

齐齐哈尔

0

3

3

6

56

62

6

59

65

64

2

4

大庆

2

2

4

3

56

59

5

58

63

55

15

5

鸡西

0

5

5

1

48

49

1

53

54

27

100

6

黑河

0

1

1

1

47

48

1

48

49

27

81

7

佳木斯

0

0

0

7

36

43

7

36

43

42

2

8

绥化

0

0

0

4

34

38

4

34

38

31

23

9

鹤岗

1

2

3

4

20

24

5

22

27

12

125

10

伊春

0

1

1

3

17

20

3

18

21

10

110

11

双鸭山

0

1

1

0

17

17

0

18

18

14

29

12

七台河

2

1

3

0

13

13

2

14

16

25

-36

13

大兴安岭

0

0

0

1

5

6

1

5

6

12

-50

合计

7

46

53

104

969

1073

111

1015

1126

674

67

 

黑龙江省邮政管理局

              2017年7月19日

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