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黑龙江省邮政管理局关于2017年8月份邮政业消费者申诉情况的通告
2017-09-13

为维护邮政业消费者权益,促进全省邮政业服务质量提升,根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定,现将全省邮政业2017年8月份消费者申诉情况通告如下:

一、总体情况

2017年8月,黑龙江邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1244件。申诉中涉及邮政服务问题的55件,占总申诉量的4.4%;涉及快递业务问题的1189件,占总申诉量95.6%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)121件,同比下降2.5%。其中涉及邮政服务问题的3件,占有效申诉2.5%;涉及快递业务问题的118件,占有效申诉量的97.5%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失30509元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.1%,对企业申诉处理结果满意率为 95.2%,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件6.53

      

       2017年8月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

本月

1

中国邮政

100.0

2

邮政快递(EMS)

100.0

3

宅急送

100.0

4

申通快递

100.0

5

圆通速递

100.0

6

韵达快运

100.0

7

百世快递

100.0

8

国通

100.0

9

优速

100.0

10

德邦快递

100.0

11

天天

94.4

12

中通快递

87.5

13

全峰快递

87.5

14

快捷速递

83.3

15

全省平均

95.2

 

 

二、邮政服务申诉情况

2017年8月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉3件,环比下降57.1%,同比下降72.7%。

 

  2017年8月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

2

2

66.7

-33.3

0.0

2

投递服务

函件

1

1

33.3

0.0

100.0

3

合计

-

-

3

100.0

-57.1

-72.7

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者对快递企业申诉情况

2017年8月,我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是申通快递160件(同比增长116.2%)、百世快递143件(同比增长346.9%)、中通快递130件(同比增长66.7%)。

 

8月份主要快递企业申诉总量情况表

序号

企业

2017年8月    申诉总量

2016年8月     申诉总量

同比%

1

申通快递

160

74

116.2

2

百世快递

143

32

346.9

3

中通快递

130

78

66.7

4

圆通速递

124

61

103.3

5

韵达快运

122

70

74.3

6

邮政快递(EMS)

108

57

89.5

7

天天

87

54

61.1

8

顺丰速运

48

41

17.1

9

国通

47

40

17.5

10

优速

38

13

192.3

11

全峰快递

38

6

533.3

12

安能快递

36

-

3600.0

13

快捷速递

24

37

-35.1

14

德邦快递

21

8

162.5

15

宅急送

17

8

112.5

 

 

(二)消费者申诉的主要问题

2017年8月,受理消费者关于快递业务的有效申诉118件,环比增长21.6%,同比增长10.3%。

 

   2017年8月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

去年

同期

同比%

1

投递服务

31

26.3

38

-18.4

31

-

2

丢失短少

29

24.6

21

38.1

27

7.4

3

延误

27

22.9

25

8.0

21

28.6

4

损毁

17

14.4

11

54.5

15

13.3

5

收寄服务

12

10.2

2

500.0

6

100.0

6

其他

2

1.7

-

200.0

3

-33.3

7

违规收费

-

0.0

-

-

2

-100.0

8

代收货款

-

0.0

-

-

2

-100.0

9

合计

118

100.0

97

21.6

107

10.3

 

2017年8月,消费者申诉快递业务的主要问题,与去年同期比较违规收费、其他、代收货款均下降;丢失短少、延误、损毁、收寄服务同比增长。申诉比较集中的问题为:投递服务丢失短少延误、损毁问题,占比分别为:26.3%、24.6%、22.9%14.4%。

(三)品牌快递企业有效申诉率情况

2017年8月,消费者对13家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件6.53件,同比增加0.64件,高于全省平均有效申诉率的快递企业7家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为2.55,每百万件快件延误的有效申诉率为1.49,每百万件快件投递服务的有效申诉率为1.72

 

 2017年8月主要快递企业申诉率表

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2017年8月申诉率

其中

2016年8月申诉率

同比

延误

申诉率

丢失损毁 申诉率

投递服务 申诉率

国通

286.83

78.23

65.19

26.08

224.22

全峰快递

436.89

169.90

194.17

24.27

4.51

天天

31.33

6.96

13.92

8.70

20.49

邮政快递(EMS)

4.20

1.68

1.68

0.84

2.45

中通快递

3.50

0.00

1.40

2.10

6.99

申通快递

6.32

0.90

3.61

1.81

13.10

百世快递

5.25

2.25

2.25

0.75

3.06

圆通速递

3.95

0.00

1.58

1.58

6.36

快捷速递

25.66

0.00

19.24

0.00

39.22

优速

19.88

0.00

13.25

6.63

0.00

宅急送

13.23

0.00

0.00

13.23

10.05

韵达快运

1.13

0.00

0.00

1.13

2.78

德邦快递

9.05

0.00

4.52

4.52

0.00

全省平均

6.53

1.49

2.55

1.72

5.89

 

 

(四)各市(地)申诉情况

根据12305系统统计分析,8月份全省共有11个市同比申诉量有不同程度的增长,佳木斯市、大兴安岭地区同比申诉量下降(具体情况见下表):

 

 8月份各市(地)申诉量情况表

序号

单位

邮政服务

快递服务

有效总计

无效

总计

合计

有效

无效

小计

有效

无效

小计

本月

去年

同期

同比%

1

哈尔滨

3

21

24

76

592

668

79

613

692

331

109

2

齐齐哈尔

0

3

3

3

84

87

3

87

90

62

45

3

大庆

0

4

4

12

72

84

12

76

88

53

66

4

牡丹江

0

5

5

3

65

68

3

70

73

35

109

5

绥化

0

4

4

4

49

53

4

53

57

22

159

6

黑河

0

1

1

2

40

42

2

41

43

23

87

7

佳木斯

0

2

2

3

34

37

3

36

39

43

-9

8

鸡西

0

5

5

3

29

32

3

34

37

21

76

9

七台河

0

1

1

2

29

31

2

30

32

12

167

10

鹤岗

0

2

2

8

21

29

8

23

31

15

107

11

双鸭山

0

1

1

1

23

24

1

24

25

23

9

12

伊春

0

3

3

0

17

17

0

20

20

12

67

13

大兴安岭

0

0

0

1

16

17

1

16

17

18

-6

合计

3

52

55

118

1071

1189

121

1123

1244

670

86

 

 

黑龙江省邮政管理局

2017年913

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