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黑龙江省邮政管理局关于2017年9月份邮政业消费者申诉情况的通告
2017-11-01

为维护邮政业消费者权益,促进全省邮政业服务质量提升,根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定,现将全省邮政业2017年9月份消费者申诉情况通告如下:

一、总体情况

2017年9月,黑龙江邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1668件。申诉中涉及邮政服务问题的91件,占总申诉量的5.5%;涉及快递业务问题的1577件,占总申诉量94.5%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)128件,同比下降5.9%。其中涉及邮政服务问题的7件,占有效申诉5.5%;涉及快递业务问题的121件,占有效申诉量的94.5%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失37193.8元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.8%,对企业申诉处理结果满意率为 95.6%,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件5.78

 

      2017年9月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

本月

1

中国邮政

100.0

2

邮政快递(EMS)

100.0

3

顺丰速运

100.0

4

申通快递

100.0

5

天天

100.0

6

百世快递

100.0

7

国通

100.0

8

优速

100.0

9

快捷速递

100.0

10

京东

100.0

11

德邦快递

100.0

12

圆通速递

95.0

13

全峰快递

94.4

14

中通快递

90.9

15

宅急送

66.7

16

韵达快递

60.0

17

全省平均

95.6

 

二、邮政服务申诉情况

2017年9月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉7件,环比增长133.3%,同比下降56.3%。

 

       2017年9月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表   

序号

申诉问题

申诉件数

占比例

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

5

5

71.4

150.0

25.0

2

损毁

包件

1

2

28.6

200.0

-66.7

函件

1

3

合计

7

100.0

133.3

-56.3

 

三、快递业务申诉情况

(一)消费者对快递企业申诉情况

2017年9月,我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是圆通速294件(同比增长137.1%)、申通快递192件(同比增长81.1%)、中通快递189件(同比下降13.3%)。

 

9月份主要快递企业申诉总量情况表

序号

企业

2017年9

申诉总量

2016年9

申诉总量

同比%

1

圆通速递

294

124

137.1

2

申通快递

192

106

81.1

3

中通快递

189

218

-13.3

4

韵达快递

161

73

120.5

5

邮政快递(EMS)

158

82

92.7

6

百世快递

126

70

80.0

7

天天

76

64

18.8

8

全峰快递

60

15

300.0

9

优速

52

28

85.7

10

国通

47

28

67.9

11

顺丰速运

40

81

-50.6

12

安能快递

39

-

3900.0

13

快捷速递

38

52

-26.9

14

德邦快递

25

14

78.6

15

宅急送

20

15

33.3

(二)消费者申诉的主要问题

2017年9月,受理消费者关于快递业务的有效申诉121件,环比增长2.5%,同比增长0.8%。

                                          

      2017年9月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

去年

同期

同比%

1

投递服务

47

38.8

31

51.6

34

38.2

2

延误

34

28.1

27

25.9

49

-30.6

3

损毁

18

14.9

17

5.9

14

28.6

4

丢失短少

15

12.4

29

-48.3

19

-21.1

5

其他

4

3.3

2

100.0

2

100.0

6

收寄服务

2

1.6

12

-83.3

2

-

7

代收货款

1

0.8

-

100.0

-

100.0

8

合计

121

100.0

118

2.5

120

0.8

 

2017年9月,消费者申诉快递业务的主要问题,与去年同期比较延误、丢失短少均下降投递服务、代收货款、其他、损毁同比增长。申诉比较集中的问题为:投递服务延误、损毁、丢失短少问题,占比分别为:38.8%、28.1%、14.9%12.4%。

(三)品牌快递企业有效申诉率情况

2017年9月,消费者对13家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件5.78件,同比减少0.35件,高于全省平均有效申诉率的快递企业9家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为1.58,每百万件快件延误的有效申诉率为1.62,每百万件快件投递服务的有效申诉率为2.25

 

                2017年9月主要快递企业申诉率表

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2017年9月申诉率

其中

2016年9月申诉率

同比

延误

申诉率

丢失损毁

申诉率

投递服务

申诉率

邮政快递(EMS)

6.46

1.36

0.34

3.40

4.84

国通

206.61

82.64

41.32

82.64

130.21

圆通速递

6.34

0.91

0.91

4.53

7.38

中通快递

4.16

0.96

2.24

0.96

5.61

天天

14.15

5.66

2.83

4.25

13.33

全峰快递

277.78

173.61

69.44

34.72

6.37

快捷速递

47.28

17.73

23.64

0.00

18.27

优速

37.06

15.88

10.59

10.59

2.46

韵达快递

1.72

0.29

1.15

0.00

2.43

申通快递

4.44

0.74

1.48

2.22

10.27

百世快递

3.12

0.00

0.62

2.49

1.84

德邦快递

11.37

0.00

7.58

3.79

7.00

宅急送

13.37

4.46

0.00

8.91

9.09

全省平均

5.78

1.62

1.58

2.25

6.13

    (四)各市(地)申诉情况

根据12305系统统计分析,9份全省13个市(地)同比申诉量有不同程度的增长(具体情况见下表):

 

9月份各市(地)申诉量情况表

序号

单位

邮政服务

快递服务

有效总计

无效

总计

合计

有效

无效

小计

有效

无效

小计

本月

去年

同期

同比%

1

哈尔滨

6

47

53

66

794

860

72

841

913

624

46

2

牡丹江

1

7

8

7

115

122

8

122

130

63

106

3

大庆

0

6

6

9

114

123

9

120

129

70

84

4

齐齐哈尔

0

0

0

9

89

98

9

89

98

82

20

5

绥化

0

2

2

4

77

81

4

79

83

56

48

6

佳木斯

0

6

6

6

62

68

6

68

74

43

72

7

黑河

0

3

3

7

40

47

7

43

50

47

6

8

鸡西

0

2

2

2

44

46

2

46

48

24

100

9

伊春

0

4

4

3

30

33

3

34

37

12

208

10

双鸭山

0

2

2

1

28

29

1

30

31

24

29

11

大兴安岭

0

3

3

2

21

23

2

24

26

9

189

12

七台河

0

2

2

2

21

23

2

23

25

21

19

13

鹤岗

0

0

0

3

21

24

3

21

24

21

14

合计

7

84

91

121

1456

1577

128

1540

1668

1096

52

 

 

黑龙江省邮政管理局

2017年1030

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