今天是
黑龙江省邮政管理局关于2017年10月份邮政业消费者申诉情况的通告
2017-11-24

为维护邮政业消费者权益,促进全省邮政业服务质量提升,根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定,现将全省邮政业2017年10月份消费者申诉情况通告如下:

一、总体情况

2017年10月,黑龙江邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1962件。申诉中涉及邮政服务问题的85件,占总申诉量的4.3%;涉及快递业务问题的1877件,占总申诉量95.7%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)183件,同比增长43%。其中涉及邮政服务问题的11件,占有效申诉6%;涉及快递业务问题的172件,占有效申诉量的94%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失35956.1元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99.5%,对企业申诉处理结果满意率为 98.1%,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件8.04

 

        2017年10月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

本月

1

中国邮政

100.0

2

宅急送

100.0

3

圆通速递

100.0

4

中通快递

100.0

5

天天

100.0

6

国通

100.0

7

速尔

100.0

8

优速

100.0

9

全峰快递

100.0

10

快捷速递

100.0

11

京东

100.0

12

邮政快递(EMS)

91.3

13

韵达快递

85.7

14

申通快递

75.0

15

全省平均

98.1

 

二、邮政服务申诉情况

2017年10月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉11件,环比增长57.1%,同比下降26.7%。

 

2017年10月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递服务

函件

5

5

45.5

500.0

400.0

2

延误

函件

2

2

18.2

-60.0

-60.0

3

丢失短少

函件

2

2

18.2

200.0

-75.0

4

损毁

包件

1

1

9.1

-50.0

0.0

5

收寄服务

函件

1

1

9.1

100.0

100.0

6

合计

-

11

11

100.0

57.1

-26.7

   

   三、快递业务申诉情况

(一)消费者对快递企业申诉情况

2017年10月,我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是圆通速260件(同比增长122.2%)、申通快递253件(同比增长51.5%)、中通快递240件(同比增长25%)。

 

  10月份主要快递企业申诉总量情况表

序号

企业

2017年10月    申诉总量

2016年10月     申诉总量

同比%

1

圆通速递

260

117

122.2

2

申通快递

253

167

51.5

3

中通快递

240

192

25.0

4

韵达快递

223

105

112.4

5

邮政快递(EMS)

187

93

101.1

6

百世快递

160

63

154.0

7

天天

128

102

25.5

8

优速

66

26

153.8

9

顺丰速运

65

47

38.3

10

国通

62

39

59.0

11

安能快递

48

-

4800.0

12

全峰快递

45

19

136.8

13

快捷速递

31

64

-51.6

14

宅急送

28

8

250.0

15

德邦快递

14

17

-17.6

 

(二)消费者申诉的主要问题

2017年10月,受理消费者关于快递业务的有效申诉172件,环比增长42.1%,同比下降10.4%。

 

 2017年10月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

去年

同期

同比%

1

延误

61

35.5

34

79.4

81

-24.7

2

投递服务

52

30.2

47

10.6

56

-7.1

3

丢失短少

31

18.0

15

106.7

30

3.3

4

损毁

19

11.1

18

5.6

19

-

5

收寄服务

5

2.9

2

150.0

4

25.0

6

违规收费

2

1.2

-

200.0

1

100.0

7

其他

2

1.2

4

-50.0

1

100.0

8

合计

172

100.0

121

42.1

192

-10.4

 

2017年10月,消费者申诉快递业务的主要问题,与去年同期比较延误、投递服务下降;丢失短少、其他、收寄服务、违规收费同比增长。申诉比较集中的问题为:延误投递服务丢失短少、损毁问题,占比分别为:35.5%、30.2%、18%11.1%。

(三)品牌快递企业有效申诉率情况

2017年10月,消费者对13家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件8.04件,同比减少1.18件,高于全省平均有效申诉率的快递企业8家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为2.34,每百万件快件延误的有效申诉率为2.85,每百万件快件投递服务的有效申诉率为2.43

 

2017年10月主要快递企业申诉率表

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2017年10月申诉率

其中

2016年10月申诉率

同比

延误   申诉率

丢失损毁 申诉率

投递服务 申诉率

邮政快递(EMS)

9.16

4.27

0.61

3.97

5.63

国通

428.99

162.72

177.51

88.76

160.86

圆通速递

11.27

2.45

1.96

6.37

5.54

全峰快递

857.14

285.71

428.57

142.86

7.06

中通快递

5.33

2.19

2.19

0.94

20.32

天天

24.01

8.48

11.30

1.41

14.73

快捷速递

48.31

32.21

10.74

5.37

77.43

韵达快递

1.94

0.00

0.56

0.83

0.67

申通快递

4.05

0.68

1.35

1.35

13.69

优速

16.37

8.18

0.00

4.09

13.72

宅急送

12.97

0.00

0.00

12.97

13.91

顺丰速运

0.61

0.00

0.61

0.00

0.00

百世快递

0.58

0.00

0.58

0.00

3.91

全省平均

8.04

2.85

2.34

2.43

9.22

    (四)各市(地)申诉情况

根据12305系统统计分析,10份全省13个市(地)同比申诉量有不同程度的增长(具体情况见下表):

 

10月份各市(地)申诉量情况表

序号

单位

邮政服务

快递服务

有效总计

无效

总计

合计

有效

无效

小计

有效

无效

小计

本月

去年

同期

同比%

1

哈尔滨

5

15

20

91

965

1056

96

980

1076

733

47

2

牡丹江

1

4

5

8

105

113

9

109

118

44

168

3

大庆

0

3

3

12

103

115

12

106

118

64

84

4

齐齐哈尔

1

11

12

12

86

98

13

97

110

96

15

5

佳木斯

0

3

3

8

91

99

8

94

102

64

59

6

绥化

1

12

13

8

79

87

9

91

100

59

69

7

鸡西

2

2

4

4

61

65

6

63

69

37

86

8

双鸭山

0

6

6

6

47

53

6

53

59

22

168

9

鹤岗

0

6

6

7

43

50

7

49

56

24

133

10

黑河

0

2

2

2

46

48

2

48

50

35

43

11

伊春

1

5

6

2

31

33

3

36

39

22

77

12

七台河

0

0

0

7

26

33

7

26

33

5

560

13

大兴安岭

0

5

5

5

22

27

5

27

32

10

220

合计

11

74

85

172

1705

1877

183

1779

1962

1215

61

 

 

黑龙江省邮政管理局

                                                                                                                                      2017年1120

[打印本页]   [回到顶部]   [关闭窗口]
相关新闻
双鸭山局积极推进快递进校园工作[2017-11-22]
双鸭山快递员“雪中送件”保时效[2017-11-21]
哈尔滨工程大学与菜鸟驿站共建邮政快递服务中心[2017-11-21]
2017年1-10月份黑龙江省邮政行业运行情况[2017-11-15]
牡丹江市政府解决快递车辆旺季通行问题[2017-11-09]
京ICP备08008301号
版权所有:黑龙江省邮政管理局
主办单位:黑龙江省邮政管理局 Heilongjiang Provincial Postal Administration