今天是
黑龙江省邮政管理局关于2017年11月份邮政业消费者申诉情况的通告
2017-12-20

为维护邮政业消费者权益,促进全省邮政业服务质量提升,根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定,现将全省邮政业2017年11月份消费者申诉情况通告如下:

一、总体情况

2017年11月,黑龙江邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉3555件。申诉中涉及邮政服务问题的172件,占总申诉量的4.8%;涉及快递业务问题的3383件,占总申诉量95.2%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)236件,同比下降8.5%。其中涉及邮政服务问题的25件,占有效申诉10.6%;涉及快递业务问题的211件,占有效申诉量的89.4%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失35604.4元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.1%,对企业申诉处理结果满意率为 97%,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件8.49

      

       2017年11月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

本月

1

顺丰速运

100.0

2

天天

100.0

3

百世快递

100.0

4

国通

100.0

5

速尔

100.0

6

优速

100.0

7

全峰快递

100.0

8

快捷速递

100.0

9

京东

100.0

10

德邦快递

100.0

11

邮政快递(EMS)

97.7

12

中国邮政

97.5

13

圆通速递

95.2

14

中通快递

95.0

15

韵达快递

90.0

16

宅急送

87.5

17

申通快递

71.4

18

全省平均

97.0 

 

二、邮政服务申诉情况

2017年11月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉25件,环比增长127.3%,同比增长8.7%。

 

2017年11月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

投递

服务

函件

12

12

48.0

140.0

140.0

2

延误

函件

5

5

20.0

150.0

-16.7

3

收寄

服务

函件

4

4

16.0

300.0

300.0

4

损毁

函件

2

2

8.0

100.0

100.0

5

丢失

短少

函件

1

2

8.0

0.0

-80.0

包件

1

6

合计

25

100.0

127.3

8.7

三、快递业务申诉情况

(一)消费者对快递企业申诉情况

2017年11月,我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是申通快573件(同比增长63.7%)EMS 477件(同比增长32.1%)、圆通速455件(同比增长0.9%)。

 

11月份主要快递企业申诉总量情况表

序号

企业

2017年11月    申诉总量

2016年11月     申诉总量

同比%

1

申通快递

573

350

63.7

2

邮政快递(EMS)

477

361

32.1

3

圆通速递

455

451

0.9

4

百世快递

370

277

33.6

5

中通快递

357

376

-5.1

6

韵达快递

326

308

5.8

7

天天

163

320

-49.1

8

优速

155

53

192.5

9

国通

92

144

-36.1

10

安能快递

68

-

6800.0

11

顺丰速运

61

75

-18.7

12

宅急送

50

47

6.4

13

快捷速递

47

84

-44.0

14

全峰快递

37

52

-28.8

15

德邦快递

28

87

-67.8

(二)消费者申诉的主要问题

2017年11月,受理消费者关于快递业务的有效申诉211件,环比增长22.7%,同比下降10.2%。

 

 2017年11月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

去年

同期

同比%

1

延误

75

35.5

61

23.0

89

-15.7

2

投递服务

70

33.2

52

34.6

71

-1.4

3

丢失短少

35

16.6

31

12.9

46

-23.9

4

损毁

23

10.9

19

21.1

16

43.8

5

收寄服务

6

2.8

5

20.0

4

50.0

6

违规收费

1

0.5

2

-50.0

-

100.0

7

其他

1

0.5

2

-50.0

8

-87.5

8

合计

211

100.0

172

22.7

235

-10.2

 

2017年11月,消费者申诉快递业务的主要问题,与去年同期比较延误、投递服务、其他、丢失短少均下降;损毁、收寄服务、违规收费同比增长。申诉比较集中的问题为:延误投递服务丢失短少、损毁问题,占比分别为:35.5%、33.2%、16.6%10.9%。

(三)品牌快递企业有效申诉率情况

2017年11月,消费者对15家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件8.49件,同比减少1.82件,高于全省平均有效申诉率的快递企业7家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为2.33,每百万件快件延误的有效申诉率为3.02,每百万件快件投递服务的有效申诉率为2.82

 

  2017年11月主要快递企业申诉率表

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2017年11月申诉率

其中

2016年11月申诉率

同比

延误   申诉率

丢失损毁 申诉率

投递服务 申诉率

邮政快递(EMS)

16.21

5.62

2.98

7.28

9.63

国通

562.59

295.36

154.71

84.39

197.78

中通快递

6.29

1.89

1.26

2.52

8.12

圆通速递

6.21

0.41

0.41

5.38

6.46

全峰快递

769.23

439.56

164.84

0.00

12.58

申通快递

5.68

1.55

2.07

2.07

8.94

韵达快递

2.83

0.52

1.29

1.03

2.88

快捷速递

48.91

8.89

26.68

13.34

55.36

宅急送

23.87

17.05

3.41

3.41

10.84

优速

27.25

11.68

3.89

11.68

5.09

天天

5.93

0.00

4.75

1.19

36.26

京东

1.33

0.44

0.44

0.44

5.23

德邦快递

10.21

0.00

6.81

3.40

5.42

顺丰速运

1.03

0.00

0.51

0.51

1.01

百世快递

0.95

0.00

0.95

0.00

14.28

全省平均

8.49

3.02

2.33

2.82

10.31

(四)各市(地)申诉情况

根据12305系统统计分析,117个市(地)同比申诉量增长,其中齐齐哈尔、牡丹江、鸡西、双鸭山、七台河5个市同比申诉量下降(具体情况见下表):

 

11月份各市(地)申诉量情况表

序号

单位

邮政服务

快递服务

有效总计

无效

总计

合计

有效

无效

小计

有效

无效

小计

本月

去年

同期

同比%

1

哈尔滨

10

74

84

135

1844

1979

145

1918

2063

1946

6

2

大庆

2

7

9

9

276

285

11

283

294

217

35

3

齐齐哈尔

1

9

10

11

219

230

12

228

240

254

-6

4

牡丹江

1

11

12

11

173

184

12

184

196

246

-20

5

绥化

3

12

15

11

122

133

14

134

148

100

48

6

佳木斯

0

7

7

7

134

141

7

141

148

148

0

7

黑河

0

8

8

4

84

88

4

92

96

90

7

8

鸡西

3

3

6

8

82

90

11

85

96

97

-1

9

伊春

0

3

3

2

61

63

2

64

66

56

18

10

鹤岗

1

0

1

2

57

59

3

57

60

52

15

11

大兴安岭

1

5

6

5

41

46

6

46

52

36

44

12

双鸭山

2

7

9

5

35

40

7

42

49

51

-4

13

七台河

1

1

2

1

44

45

2

45

47

53

-11

合计

25

147

172

211

3172

3383

236

3319

3555

3346

6

 

黑龙江省邮政管理局办公室

2017年1220

[打印本页]   [回到顶部]   [关闭窗口]
相关新闻
2017年1-11月份黑龙江省邮政行业运行情况[2017-12-14]
黑龙江省邮政管理局关于2017年10月份邮政业消费者申诉情况的通告[2017-11-24]
双鸭山局积极推进快递进校园工作[2017-11-22]
双鸭山快递员“雪中送件”保时效[2017-11-21]
哈尔滨工程大学与菜鸟驿站共建邮政快递服务中心[2017-11-21]
京ICP备08008301号
版权所有:黑龙江省邮政管理局
主办单位:黑龙江省邮政管理局 Heilongjiang Provincial Postal Administration