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黑龙江省邮政管理局关于2017年12月份邮政业消费者申诉情况的通告
2018-01-24
 

    为维护邮政业消费者权益,促进全省邮政业服务质量提升,根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定,现将全省邮政业2017年12月份消费者申诉情况通告如下:

一、总体情况

2017年12月,黑龙江邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉3096件。申诉中涉及邮政服务问题的147件,占总申诉量的4.7%;涉及快递业务问题的2949件,占总申诉量95.3%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)316件,同比下降28.8%。其中涉及邮政服务问题的18件,占有效申诉5.7%;涉及快递业务问题的298件,占有效申诉量的94.3%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失52993.8元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.5%,对企业申诉处理结果满意率为 96.5%,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件11.28

      

       2017年12月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

本月

1

中国邮政

100.0

2

顺丰速运

100.0

3

宅急送

100.0

4

申通快递

100.0

5

韵达快递

100.0

6

全峰快递

100.0

7

快捷速递

100.0

8

京东

100.0

9

德邦快递

100.0

10

圆通速递

97.8

11

邮政快递(EMS)

97.4

12

优速

96.0

13

国通

95.5

14

天天

89.5

15

百世快递

85.7

16

中通快递

83.3

17

全省平均

96.5

 

二、邮政服务申诉情况

2017年12月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉18件,环比下降28%,同比下降21.7%。

                                                  

              2017年12月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

7

8

44.4

60.0

33.3

包件

1

2

投递服务

函件

7

7

38.9

-41.7

133.3

3

收寄服务

函件

3

3

16.7

-25.0

200.0

4

合计

-

-

18

100.0

-28.0

-21.7

  三、快递业务申诉情况

(一)消费者对快递企业申诉情况

   2017年12月,我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是申通快462件(同比增长75.7%)、圆通速404件(同比增长37.9%)EMS 396件(同比增长100%)。

12月份主要快递企业申诉总量情况表

序号

企业

2017年12月    申诉总量

2016年12月     申诉总量

同比%

1

申通快递

462

263

75.7

2

圆通速递

404

293

37.9

3

邮政快递(EMS)

396

198

100.0

4

中通快递

305

300

1.7

5

百世快递

274

158

73.4

6

韵达快递

261

258

1.2

7

天天

191

210

-9.0

8

优速

172

47

266.0

9

安能快递

107

13

723.1

10

国通

70

216

-67.6

11

宅急送

57

36

58.3

12

快捷速递

53

64

-17.2

13

顺丰速运

49

92

-46.7

14

全峰快递

40

45

-11.1

15

德邦快递

18

54

-66.7

(二)消费者申诉的主要问题

2017年12月,受理消费者关于快递业务的有效申诉298件,环比增长41.2%,同比下降29.2%。

      

              2017年12月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

去年

同期

同比%

1

延误

126

42.3

75

68.0

182

-30.8

2

投递服务

77

25.8

70

10.0

88

-12.5

3

丢失短少

56

18.8

35

60.0

97

-42.3

4

损毁

24

8.1

23

4.3

32

-25.0

5

收寄服务

12

4.0

6

100.0

7

71.4

6

其他

2

0.7

1

100.0

12

-83.3

7

违规收费

1

0.3

1

-

1

-

8

合计

298

100.0

211

41.2

421

-29.2

2017年12月,消费者申诉快递业务的主要问题,与去年同期比较延误、投递服务、其他、损毁、丢失短少均下降;收寄服务同比增长。申诉比较集中的问题为:延误投递服务丢失短少、损毁问题,占比分别为:42.3%、25.8%、18.8%8.1%。

(三)品牌快递企业有效申诉率情况

2017年12月,消费者对14家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件11.28件,同比减少6.49件,高于全省平均有效申诉率的快递企业8家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为3.03,每百万件快件延误的有效申诉率为4.77,每百万件快件投递服务的有效申诉率为2.92

 

2017年12月主要快递企业申诉率表

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2017年12月申诉率

其中

2016年12月申诉率

同比

延误   申诉率

丢失损毁 申诉率

投递服务 申诉率

邮政快递(EMS)

22.56

12.77

2.97

4.75

7.30

国通

655.23

421.22

171.61

62.40

1002.69

圆通速递

13.18

3.72

2.70

6.42

24.06

优速

79.17

40.95

10.92

27.30

15.13

天天

25.01

3.95

14.48

3.95

27.26

中通快递

5.03

1.12

1.96

1.68

25.25

宅急送

50.51

16.84

20.20

13.47

25.23

全峰快递

740.74

432.10

308.64

0.00

13.32

百世快递

4.01

0.45

2.23

1.34

8.26

申通快递

3.41

0.49

1.46

0.97

24.14

韵达快递

1.71

0.24

0.00

1.47

4.66

快捷速递

27.14

4.52

18.09

4.52

30.17

德邦快递

3.06

0.00

3.06

0.00

8.25

顺丰速运

0.47

0.00

0.47

0.00

1.38

全省平均

11.28

4.77

3.03

2.92

17.77

    (四)各市(地)申诉情况

根据12305系统统计分析,12月份8个市同比申诉量增长,其中牡丹江、鸡西、佳木斯、七台河4个市同比申诉量下降(具体情况见下表):

12月份各市(地)申诉量情况表

序号

单位

邮政服务

快递服务

有效总计

无效

总计

合计

有效

无效

小计

有效

无效

小计

本月

去年

同期

同比%

1

哈尔滨

13

56

69

182

1412

1594

195

1468

1663

1393

19

2

大庆

0

10

10

20

248

268

20

258

278

176

58

3

齐齐哈尔

0

13

13

17

222

239

17

235

252

143

76

4

牡丹江

2

8

10

12

158

170

14

166

180

187

-4

5

绥化

0

5

5

8

117

125

8

122

130

100

30

6

佳木斯

0

4

4

10

108

118

10

112

122

134

-9

7

鸡西

1

5

6

7

83

90

8

88

96

104

-8

8

黑河

0

12

12

7

72

79

7

84

91

73

25

9

鹤岗

0

2

2

22

65

87

22

67

89

51

75

10

伊春

1

6

7

5

53

58

6

59

65

57

14

11

双鸭山

1

6

7

2

47

49

3

53

56

40

40

12

七台河

0

1

1

2

35

37

2

36

38

54

-30

13

大兴安岭

0

1

1

4

31

35

4

32

36

36

0

合计

18

129

147

298

2651

2949

316

2780

3096

2548

22

 

 

黑龙江省邮政管理局办公室

2018120

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