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黑龙江省邮政管理局关于2018年1月份邮政业消费者申诉情况的通告
2018-02-23

 

 

    为维护邮政业消费者权益,促进全省邮政业服务质量提升,根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定,现将全省邮政业20181月份消费者申诉情况通告如下:

一、总体情况

20181月,黑龙江邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉2901件。申诉中涉及邮政服务问题的97件,占总申诉量的3.3%;涉及快递业务问题的2804件,占总申诉量96.7%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)245件,同比下降23.9%。其中涉及邮政服务问题的19件,占有效申诉7.8%;涉及快递业务问题的226件,占有效申诉量的92.2%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失70233元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为97.6%,对企业申诉处理结果满意率为 93.3%,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件8.36

    20181月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

本月

1

中国邮政

100.0

2

韵达快递

100.0

3

国通

100.0

4

速尔

100.0

5

全峰快递

100.0

6

京东

100.0

7

德邦快递

100.0

8

天天

96.2

9

邮政快递(EMS)

95.8

10

宅急送

94.1

11

优速

89.5

12

快捷速递

88.9

13

圆通速递

87.0

14

百世快递

83.3

15

中通快递

72.2

16

申通快递

50.0

17

全省平均

93.3

 

二、邮政服务申诉情况

20181月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉19件,环比增长5.6%,同比下降26.9%。

    20181月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

 

丢失短少

函件

6

6

31.6

600.0

-66.7

1

投递服务

函件

3

5

26.3

-28.6

400.0

包件

2

2

收寄服务

函件

3

3

15.8

0.0

50.0

3

损毁

函件

1

1

5.3

100.0

100.0

4

合计

-

-

19

100.0

5.6

-26.9

   

三、快递业务申诉情况

(一)消费者对快递企业申诉情况

   20181月,我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是申通快448件(同比增长26.9%)、圆通速375件(同比增长103.8%)、中通快 369件(同比增长57%)。

1月份主要快递企业申诉总量情况表

序号

企业

20181月    申诉总量

20171月申诉总量

同比%

1

申通快递

448

353

26.9

2

圆通速递

375

184

103.8

3

中通快递

369

235

57.0

4

百世快递

263

160

64.4

5

邮政快递(EMS)

262

428

-38.8

6

韵达快递

242

266

-9.0

7

天天

233

219

6.4

8

优速

134

52

157.7

9

安能快递

91

34

167.6

10

快捷速递

65

66

-1.5

11

宅急送

61

29

110.3

12

顺丰速运

54

139

-61.2

13

德邦快递

48

47

2.1

14

国通

40

69

-42.0

15

全峰快递

24

49

-51.0

(二)消费者申诉的主要问题

20181月,受理消费者关于快递业务的有效申诉226件,环比下降24.2%,同比下降23.6%。

     20181月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

去年

同期

同比%

1

延误

81

35.8

126

-35.7

113

-28.3

2

丢失短少

61

27.0

56

8.9

50

22.0

3

投递服务

47

20.8

77

-39.0

65

-27.7

4

损毁

30

13.3

24

25.0

31

-3.2

5

其他

4

1.8

2

100.0

9

-55.6

6

收寄服务

3

1.3

12

-75.0

2

50.0

8

合计

226

100.0

298

-24.2

296

-23.6

20181月,消费者申诉快递业务的主要问题,与去年同期比较延误、投递服务、其他、损毁、丢失短少均下降;收寄服务同比增长。申诉比较集中的问题为:延误丢失短少投递服务、损毁问题,占比分别为:35.8%、27%、20.8%13.3%。

(三)品牌快递企业有效申诉率情况

20181月,消费者对15家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件8.36件,同比减少13.31件,高于全省平均有效申诉率的快递企业7家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为3.37,每百万件快件延误的有效申诉率为3.00,每百万件快件投递服务的有效申诉率为1.74

    20181月主要快递企业申诉率表

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

20181月申诉率

其中

20171月申诉率

同比

延误申诉率

丢失损毁申诉率

投递服务申诉率

邮政快递(EMS)

12.50

7.17

2.78

2.08

16.60

天天

40.30

7.46

32.84

0.00

54.82

圆通速递

6.37

0.91

1.52

3.95

19.04

优速

86.36

30.22

25.91

25.91

20.38

中通快递

5.34

2.08

1.78

0.89

14.47

宅急送

55.12

31.00

10.33

13.78

48.31

全峰快递

2133.33

400.00

1733.33

0.00

24.59

国通

214.72

92.02

76.69

46.01

708.81

快捷速递

39.62

11.32

22.64

0.00

342.11

申通快递

3.64

0.52

1.56

1.56

46.86

百世快递

2.51

0.42

1.67

0.00

16.93

韵达快递

1.17

0.47

0.47

0.23

7.10

 

德邦快递

7.28

2.43

2.43

2.43

20.28

 

京东

1.10

0.55

0.00

0.55

2.21

 

顺丰速运

0.47

0.00

0.00

0.47

1.12

 

全省平均

8.36

3.00

3.37

1.74

21.67

 

    (四)各市(地)申诉情况

根据12305系统统计分析,1月份9个市(地)同比申诉量增长,其中哈尔滨、大庆、齐齐哈尔3个市同比申诉量下降(具体情况见下表):

1月份各市(地)申诉量情况表

序号

单位

邮政服务

快递服务

有效总计

无效

总计

合计

有效

无效

小计

有效

无效

小计

本月

去年

同期

同比%

1

哈尔滨

10

26

36

147

1263

1410

157

1289

1446

1663

-13

2

大庆

0

4

4

11

208

219

11

212

223

278

-20

3

牡丹江

0

8

8

4

190

194

4

198

202

180

12

4

齐齐哈尔

2

2

4

13

169

182

15

171

186

252

-26

5

佳木斯

0

8

8

3

143

146

3

151

154

122

26

6

绥化

2

6

8

6

116

122

8

122

130

130

0

7

黑河

1

8

9

13

100

113

14

108

122

91

34

8

鸡西

1

7

8

7

93

100

8

100

108

96

13

9

鹤岗

2

3

5

12

87

99

14

90

104

89

17

10

伊春

0

3

3

2

64

66

2

67

69

65

6

11

双鸭山

1

2

3

2

57

59

3

59

62

56

11

12

七台河

0

1

1

2

45

47

2

46

48

38

26

13

大兴安岭

0

0

0

4

43

47

4

43

47

36

31

合计

19

78

97

226

2578

2804

245

2656

2901

3096

-6

 

 

                                                                                                                        

              黑龙江省邮政管理局办公室

                                                                                                                                           

                                                              2018214

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