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黑龙江省邮政管理局关于2018年2月份邮政业消费者申诉情况的通告
2018-04-03

   为维护邮政业消费者权益,促进全省邮政业服务质量提升,根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定,现将全省邮政业20182月份消费者申诉情况通告如下:

一、总体情况

     20182月,黑龙江省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉2437件。申诉中涉及邮政服务问题的146件,占总申诉量的6.0%;涉及快递业务问题的2291件,占总申诉量94%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)223件,同比下降28.1%。其中涉及邮政服务问题的21件,占有效申诉9.4%;涉及快递业务问题的202件,占有效申诉量的90.6%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失49652.4元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.3%,对企业申诉处理结果满意率为 94.6%,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件15.17

             20182月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

本月

1

顺丰速运

100.0

2

宅急送

100.0

3

韵达快递

100.0

4

百世快递

100.0

5

国通

100.0

6

速尔

100.0

7

优速

100.0

8

全峰快递

100.0

9

快捷速递

100.0

10

邮政快递(EMS

98.7

11

中通快递

92.9

12

天天

92.3

13

圆通速递

91.4

14

中国邮政

87.1

15

德邦快递

66.7

16

申通快递

50.0

17

全省平均

94.6

 

二、邮政服务申诉情况

20182月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉21件,环比增长10.5%,同比下降66.1%。

         20182月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

延误

函件

8

8

38.1

100.0

-75.0

2

投递服务

函件

7

7

33.3

40.0

75.0

3

丢失短少

函件

4

4

19.0

-33.3

-76.5

4

损毁

包件

1

1

4.8

0.0

-66.7

5

收寄服务

函件

1

1

4.8

-66.7

-83.3

6

合计

-

-

21

100.0

10.5

-66.1

  

三、快递业务申诉情况

(一)消费者对快递企业申诉情况

   20182月,我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是EMS 432件(同比增长77.8%)、圆通速递331件(同比增长150.8%)、中通快递 311件(同比增长143%)。

2月份主要快递企业申诉总量情况表

序号

企业

20182    申诉总量

20172     申诉总量

同比%

1

邮政快递(EMS

432

243

77.8

2

圆通速递

331

132

150.8

3

中通快递

311

128

143.0

4

申通快递

241

170

41.8

5

韵达快递

201

104

93.3

6

百世快递

189

61

209.8

7

顺丰速运

148

62

138.7

8

天天

99

130

-23.8

9

优速

65

29

124.1

10

德邦快递

58

19

205.3

11

安能快递

53

14

278.6

12

宅急送

42

22

90.9

13

京东

24

6

300.0

14

国通

21

47

-55.3

15

品骏快递

17

-

1700.0

16

快捷速递

12

26

-53.8

17

全峰快递

10

19

-47.4

(二)消费者申诉的主要问题

20182月,受理消费者关于快递业务的有效申诉202件,环比下降10.6%,同比下降18.5%

          20182月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

去年

同期

同比%

1

延误

89

44.1

81

9.9

116

-23.3

2

投递服务

42

20.8

47

-10.6

52

-19.2

3

丢失短少

36

17.8

61

-41.0

49

-26.5

4

损毁

27

13.4

30

-10.0

20

35.0

5

收寄服务

5

2.5

3

66.7

5

-

6

其他

2

1.0

4

-50.0

1

100.0

7

违规收费

1

0.5

-

100.0

4

-75.0

8

合计

202

100.0

226

-10.6

248

-18.5

20182月,消费者申诉快递业务的主要问题,与去年同期比较延误、投递服务、丢失短少、违规收费均下降;损毁、其他同比增长。申诉比较集中的问题为:延误、投递服务、丢失短少、损毁问题,占比分别为:44.1%20.8%17.8%13.4%

(三)品牌快递企业有效申诉率情况

20182月,消费者对12家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件15.17件,同比减少4.66件,高于全省平均有效申诉率的快递企业8家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为4.73,每百万件快件延误的有效申诉率为6.68,每百万件快件投递服务的有效申诉率为3.15

       20182月主要快递企业申诉率表

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

20182月申诉率

其中

20172月申诉率

同比

延误   申诉率

丢失损毁 申诉率

投递服务 申诉率

邮政快递(EMS

20.52

13.77

2.93

3.22

30.04

圆通速递

33.86

6.77

9.03

15.80

17.92

中通快递

13.70

3.42

5.99

2.57

19.97

宅急送

97.45

37.48

22.49

37.48

38.27

天天

107.79

24.88

58.04

16.58

40.51

国通

452.49

181.00

181.00

90.50

305.76

优速

200.45

111.36

89.09

0.00

33.49

韵达快递

5.96

0.75

3.73

1.49

6.56

百世快递

8.28

3.31

3.31

1.66

2.05

德邦快递

16.16

5.39

10.78

0.00

25.54

快捷速递

78.74

39.37

39.37

0.00

84.25

 

申通快递

1.65

0.00

0.00

0.00

18.72

 

全省平均

15.17

6.68

4.73

3.15

19.83

 

    (四)各市(地)申诉情况

根据12305系统统计分析,2月份12个市(地)同比申诉量增长,其中七台河市同比申诉量下降(具体情况见下表):

2月份各市(地)申诉量情况表

序号

单位

邮政服务

快递服务

有效总计

无效

总计

合计

有效

无效

小计

有效

无效

小计

本月

去年

同期

同比%

1

哈尔滨

11

50

61

110

1051

1161

121

1101

1222

696

76

2

牡丹江

2

13

15

9

130

139

11

143

154

85

81

3

大庆

0

2

2

11

138

149

11

140

151

84

80

4

齐齐哈尔

0

5

5

10

127

137

10

132

142

124

15

5

绥化

1

8

9

12

121

133

13

129

142

93

53

6

黑河

1

9

10

1

102

103

2

111

113

57

98

7

佳木斯

1

10

11

11

90

101

12

100

112

66

70

8

鸡西

1

7

8

8

95

103

9

102

111

50

122

9

鹤岗

2

3

5

10

59

69

12

62

74

30

147

10

伊春

1

7

8

7

52

59

8

59

67

34

97

11

大兴安岭

0

3

3

3

56

59

3

59

62

30

107

12

双鸭山

1

3

4

3

49

52

4

52

56

34

65

13

七台河

0

5

5

7

19

26

7

24

31

33

-6

合计

21

125

146

202

2089

2291

223

2214

2437

1416

72

 

 

                                                                 黑龙江省邮政管理局办公室 

                                                                                                                                              

                                                                                                                                                     

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