今天是
黑龙江省邮政管理局关于2021年7月邮政业用户申诉情况的通告
2021-08-20
     一、总体情况
       1.20217月,黑龙江省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉345件,环比增长18.97%,同比增长16.16%。申诉中涉及邮政服务问题的5件,占总申诉量的1.4%,环比下降44.44%,同比下降44.44%;涉及快递服务问题的340件,占总申诉量的98.6%,环比增长21.0%,同比增长18.06%。

2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为50件,环比下降1.96%,同比下降0.0%。有效申诉中涉及邮政服务问题的0件,占有效申诉量的0.0%,环比下降100.0%,同比下降100.0%;涉及快递服务问题的50件,占有效申诉量的100.0%,环比增长4.17%,同比增长2.04%。


3.本省邮政管理机构对用户申诉均依法依规做了调解处理,挽回经济损失127611.88元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100.0%,对快递企业有效申诉处理满意率为93.4%。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务申诉问题情况

用户对邮政服务问题申诉5件,环比下降44.44%,同比下降44.44%。


用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件的投递服务和延误,分别占申诉总量的60.0%和40.0%。

 邮政服务问题申诉量情况统计表

序号

申诉内容

申诉

件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

 

集邮

其他

1

延误

2

40.00

100.00

-33.33

2

0

0

0

 

0

0

2

丢失短少

0

0.00

-100.00

/

0

0

0

0

 

0

0

3

损毁

0

0.00

/

/

0

0

0

0

 

0

0

4

投递服务

3

60.00

-25.00

0.00

3

0

0

0

 

0

0

5

收寄服务

0

0.00

/

/

0

0

0

0

 

0

0

6

违规收费

0

0.00

/

/

0

0

0

0

 

0

0

7

其他

0

0.00

-100.00

-100.00

0

0

0

0

 

0

0

合计

5

100.00

-44.44

-44.44

5

0

0

0

 

0

0

2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件投递服务申诉中主要占比是对未按名址面交、无着快件和投递员服务态度,邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。 


3.邮政服务有效申诉问题情况

用户对邮政服务问题有效申诉0件,环比下降100.0%,同比下降100.0%。

三、快递服务申诉情况

(一)快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

用户对快递服务申诉340件,环比增长21.0%,同比增长18.06%。


用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、丢失短少和延误,分别占申诉总量的29.12%、28.24%和16.47%。其中,环比增长明显的是快件延误问题。

快递服务申诉情况统计表

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

延误

56

16.47

43.59

64.71

2

丢失短少

96

28.24

26.32

2.13

3

损毁

99

29.12

43.48

-8.33

4

投递服务

52

15.29

-20.00

30.00

5

收寄服务

30

8.82

20.00

400.00

6

违规收费

1

0.29

0.00

-50.00

7

代收货款

1

0.29

-50.00

/

8

其他

5

1.47

25.00

25.00

合计

340

100.00

21.00

18.06

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

      快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满,快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误,快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。

3.快递服务有效申诉问题情况

      用户对快递服务有效申诉50件,环比增长4.17%,同比增长2.04%。快递服务有效申诉的主要问题是快件投递服务和丢失短少,分别占有效申诉总量的36.0%和26.00%。其中,环比增长明显的是快件损毁问题。    

快递服务有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

有效申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

延误

9

18.00

-10.00

0.00

2

丢失短少

13

26.00

44.44

-40.91

3

损毁

7

14.00

250.00

-30.00

4

投递服务

18

36.00

-28.00

157.14

5

收寄服务

2

4.00

0.00

100.00

6

违规收费

0

0.00

/

/

7

代收货款

0

0.00

/

/

8

其他

1

2.00

/

/

合计

50

100.00

4.17

2.04

(二)主要快递企业申诉情况

全省快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为7.19,有效申诉率平均为1.06。用户对快递企业申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为1.18,快件丢失短少申诉率平均为2.03,损毁申诉率平均为2.09,快件投递服务申诉率平均为1.10。

主要快递企业申诉情况统计表

单位:申诉件数/百万件快件业务量

序号

企业名称

申诉率

主要问题申诉率分布

有效申诉率

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

邮政快递(EMS)

37.61

4.49

19.09

8.98

3.37

14.60

2

宅急送

82.82

41.41

20.70

20.70

0.00

0.00

3

圆通速递

7.94

1.50

2.79

1.29

1.50

0.00

4

中通快递

1.38

0.17

0.34

0.43

0.43

0.00

5

百世快递

12.94

2.68

4.46

2.90

2.68

0.00

6

申通快递

4.54

0.76

1.14

1.14

0.76

0.00

7

顺丰速运

7.32

0.52

0.87

5.40

0.00

0.17

8

韵达快递

3.27

0.29

0.48

0.38

0.29

0.00

9

优速

25.73

25.73

0.00

0.00

0.00

8.58

10

德邦快递

10.42

1.16

1.16

8.11

0.00

0.00

11

京东快递

3.82

0.00

0.76

3.06

0.00

0.00

12

极兔速递

2.14

0.43

1.71

0.00

0.00

0.00

全省平均

7.19

1.18

2.03

2.09

1.10

1.06






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