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黑龙江省邮政管理局关于2021年10月邮政业用户申诉情况的通告
2021-11-24
       一、总体情况

1.202110月,黑龙江省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉376件,环比下降0.53%,同比增长30.1%。申诉中涉及邮政服务问题的18件,占总申诉量的4.8%,环比增长80.0%,同比增长500.0%;涉及快递服务问题的358件,占总申诉量的95.2%,环比下降2.72%,同比增长25.17%。

2.受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为68件,环比增长9.68%,同比增长106.06%。有效申诉中涉及邮政服务问题的12件,占有效申诉量的17.6%,环比增长140.0%;涉及快递服务问题的56件,占有效申诉量的82.4%,环比下降1.75%,同比增长69.7%。

3.本省邮政管理机构对用户申诉均依法依规做了调解处理,挽回经济损失197663.27元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为98.6%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100.0%,对快递企业有效申诉处理满意率为95.7%。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务申诉问题情况

用户对邮政服务问题申诉18件,环比增长80.0%,同比增长500.0%。


用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件的投递服务和延误,分别占申诉总量的66.67%和27.78%。

 邮政服务问题申诉量情况统计表

序号

申诉内容

申诉

件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

延误

5

27.78

400.00

/

3

1

0

1

0

0

2

丢失短少

0

0.00

/

-100.00

0

0

0

0

0

0

3

损毁

1

5.56

/

/

1

0

0

0

0

0

4

投递服务

12

66.67

33.33

/

10

1

0

1

0

0

5

收寄服务

0

0.00

/

-100.00

0

0

0

0

0

0

6

违规收费

0

0.00

/

-100.00

0

0

0

0

0

0

7

其他

0

0.00

/

/

0

0

0

0

0

0

合计

18

100.00

80.00

500.00

14

2

0

2

0

0

 

 

2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件投递服务申诉中主要占比是未按名址面交,邮件延误申诉中主要占比是投递延误。


3.邮政服务有效申诉问题情况

用户对邮政服务问题有效申诉12件,环比增长140.0%。

三、快递服务申诉情况

(一)快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

用户对快递服务申诉358件,环比下降2.72%,同比增长25.17%。


用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、损毁、延误和投递服务,分别占申诉总量的33.52%、23.74%、20.39%和19.55%。其中,环比增长明显的是快件丢失短少问题。

快递服务申诉情况统计表

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

延误

73

20.39

-5.19

-9.88

2

丢失短少

120

33.52

34.83

96.72

3

损毁

85

23.74

-6.59

28.79

4

投递服务

70

19.55

-21.35

32.08

5

收寄服务

3

0.84

-62.50

-80.00

6

违规收费

2

0.56

-50.00

-33.33

7

代收货款

0

0.00

/

/

8

其他

5

1.40

-50.00

-28.57

合计

358

100.00

-2.72

25.17

 

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满,快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满,快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。


3.快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务有效申诉56件,环比下降1.75%,同比增长69.7%。快递服务有效申诉的主要问题是快件投递服务、丢失短少和损毁,分别占有效申诉总量的37.5%、28.57%和17.86%。其中,环比增长明显的是快件其他问题。

快递服务有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

有效申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

延误

6

10.71

-62.50

50.00

2

丢失短少

16

28.57

14.29

77.78

3

损毁

10

17.86

11.11

25.00

4

投递服务

21

37.50

23.53

110.00

5

收寄服务

1

1.79

/

-50.00

6

违规收费

0

0.00

/

/

7

代收货款

0

0.00

/

/

8

其他

2

3.57

100.00

/

合计

56

100.00

-1.75

69.70

 

(二)主要快递企业申诉情况

全省快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为6.02,有效申诉率平均为0.94。用户对快递企业申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为1.23,快件丢失短少申诉率平均为2.02,损毁申诉率平均为1.43,快件投递服务申诉率平均为1.18。

主要快递企业申诉情况统计表

单位:申诉件数/百万件快件业务量

序号

企业名称

申诉率

主要问题申诉率分布

有效申诉率

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

邮政快递(EMS)

50.69

13.43

19.50

8.66

7.37

19.06

2

宅急送

98.52

0.00

98.52

0.00

0.00

0.00

3

圆通速递

3.08

0.86

0.99

0.49

0.74

0.00

4

中通快递

0.96

0.14

0.27

0.21

0.34

0.00

5

百世快递

6.58

1.64

2.92

0.18

1.83

0.00

6

申通快递

4.30

0.99

1.65

0.99

0.66

0.00

7

顺丰速运

6.85

0.74

0.93

4.81

0.19

0.00

8

韵达快递

1.59

0.42

0.75

0.17

0.25

0.00

9

优速

303.03

151.52

0.00

151.52

0.00

0.00

10

德邦快递

7.76

0.00

0.00

5.82

0.97

0.97

11

京东快递

8.87

1.48

2.22

4.81

0.37

0.00

12

极兔速递

1.03

0.00

0.62

0.00

0.41

0.00

全省平均

6.02

1.23

2.02

1.43

1.18

0.94








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