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黑龙江省邮政管理局关于2016年10月份邮政业消费者申诉情况的通告
2016-11-17

一、总体情况

201610月,黑龙江邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉1215件。申诉中涉及邮政服务问题的78件,占总申诉量的6.4%;涉及快递业务问题的1137件,占总申诉量93.6%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)207件,同比增长39.9%。其中涉及邮政服务问题的15件,占有效申诉7.2%;涉及快递业务问题的 192件,占有效申诉量的92.8%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失37394.5元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为98.9%,对企业申诉处理结果满意率为 97.9%,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件1.12

201610月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

本月

1

中国邮政

100.0

2

顺丰速运

100.0

3

宅急送

100.0

4

申通快递

100.0

5

圆通速递

100.0

6

韵达快运

100.0

7

天天

100.0

8

百世快递

100.0

9

国通

100.0

10

速尔

100.0

11

全峰快递

100.0

12

快捷速递

100.0

13

德邦快递

100.0

14

中通快递

96.9

15

邮政快递(EMS

94.4

16

优速

80.0

17

全省平均

97.9

 

二、邮政服务申诉情况

201610月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉15件,环比下降6.3%,同比增长87.5%。

 

 

201610月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

 

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

丢失短少

函件

8

8

53.3

60.0

100.0

2

延误

函件

5

5

33.3

25.0

150.0

3

投递服务

函件

1

1

6.7

0.0

0.0

4

损毁

函件

1

1

6.7

-83.3

100.0

5

合计

-

-

15

100.0

-6.3

87.5

    三、快递业务申诉情况

(一)消费者申诉的主要问题

201610月,受理消费者关于快递业务的有效申诉192件,环比增长60%,同比增长37.1%

 

  201610月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

去年

同期

同比%

1

延误

81

42.2

49

65.3

36

125.0

2

投递服务

56

29.2

34

64.7

49

14.3

3

丢失短少

30

15.6

19

57.9

22

36.4

4

损毁

19

9.9

14

35.7

17

11.8

5

收寄服务

4

2.1

2

100.0

13

-69.2

6

违规收费

1

0.5

-

100.0

1

0

7

其他

1

0.5

2

-50.0

1

0

8

合计

192

100.0

120

60.0

140

37.1

 

 

201610月,消费者申诉快递业务的主要问题,与去年同期比较丢失短少、投递服务、延误、损毁增长,收寄服务、代收货款下降。申诉比较集中的问题为:延误、投递服务、丢失短少、损毁问题,占比分别为:42.2%29.2%15.6%9.9%

(二)消费者对快递企业申诉情况

201610月,消费者对13家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件1.12件,同比减少0.36件,高于全省平均有效申诉率的快递企业8家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为0.29,每百万件快件延误的有效申诉率为0.47,每百万件快件投递服务的有效申诉率为0.33

201610月主要快递企业申诉率表

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

201610月申诉率

其中

201510月申诉率

同比

延误申诉率

丢失损毁申诉率

投递服务申诉率

中通快递

2.74

1.55

0.48

0.67

1.42

邮政快递(EMS

0.52

0.25

0.10

0.15

0.37

申通快递

1.72

0.43

0.86

0.32

3.01

圆通速递

0.78

0.31

0.26

0.21

1.03

快捷速递

8.61

3.31

1.33

3.98

74.79

天天

2.21

0.92

0.74

0.55

3.72

国通

20.20

1.68

3.37

11.78

28.53

全峰快递

0.86

0.25

0.12

0.37

5.19

百世快递

0.53

0.32

0.11

0.11

3.87

优速

2.06

0.41

1.24

0.41

1.58

宅急送

1.28

0.43

0.00

0.85

1.39

韵达快运

0.09

0.00

0.09

0.00

1.43

德邦快递

1.65

0.00

0.82

0.82

0.00

 

 

全省平均

1.12

0.47

0.29

0.33

1.48

 

 

统计表中,4家快递企业申诉率同比有所增长,主要问题为丢失损毁、投递服务和延误的增长,希望各快递企业应该引起高度重视,认真总结找出问题所在提高服务质量,加强企业内部管理,降低申诉率。

 

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