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黑龙江省邮政管理局关于2017年1月份邮政业消费者申诉情况的通告
2017-02-20
 

为维护邮政业消费者权益,促进全省邮政业服务质量提升,根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定,现将全省邮政业2017年1月份消费者申诉情况通告如下:

一、总体情况

2017年1月,黑龙江邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉2652件。申诉中涉及邮政服务问题的208件,占总申诉量的7.8%;涉及快递业务问题的2444件,占总申诉量92.2%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)322件,同比下降4.7%。其中涉及邮政服务问题的26件,占有效申诉8.1%;涉及快递业务问题的296件,占有效申诉量的91.9%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失730112.6元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.9%,对企业申诉处理结果满意率为 94.8%,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件21.67。

 

2017年1月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表

序号

企业名称

本月

1

顺丰速运

100.0

2

宅急送

100.0

3

韵达快运

100.0

4

中通快递

100.0

5

百世快递

100.0

6

速尔

100.0

7

优速

100.0

8

快捷速递

100.0

9

京东

100.0

10

德邦快递

100.0

11

邮政快递(EMS)

97.9

12

申通快递

94.4

13

圆通速递

93.8

14

全峰快递

93.3

15

国通

91.3

16

中国邮政

90.6

17

天天

86.2

18

全省平均

94.8

 

二、邮政服务申诉情况

2017年1月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉26件,环比增长13%,同比增长44.4%。

 

2017年1月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

丢失短少

函件

16

18

69.2

63.6

80.0

包件

2

2

延误

函件

5

5

19.2

-16.7

66.7

3

收寄服务

函件

2

2

7.7

100.0

200.0

5

投递服务

函件

1

1

3.8

-66.7

-80.0

7

合计

-

-

26

100.0

13.0

44.4

 

2017年1月,受理消费者申诉的邮政服务主要问题是丢失短少、延误问题,占有效申诉量的88.5%。

三、快递业务申诉情况

(一)消费者对快递企业申诉情况

2017年1月,我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是邮政快递(EMS)428件(同比增长250.8%)、申通快递353件(同比增长87.8%)、韵达快运266件(同比增长12.2%)。

 

1月份主要快递企业申诉总量情况表

序号

企业

2017年1月    申诉总量

2016年1月     申诉总量

同比%

1

邮政快递(EMS)

428

122

250.8

2

申通快递

353

188

87.8

3

韵达快运

266

237

12.2

4

中通快递

235

180

30.6

5

天天

219

86

154.7

6

圆通速递

184

123

49.6

7

百世快递

160

104

53.8

8

顺丰速运

139

60

131.7

9

国通

69

55

25.5

10

快捷速递

66

44

50.0

11

优速

52

17

205.9

12

全峰快递

49

45

8.9

13

德邦快递

47

7

571.4

14

宅急送

29

20

45.0

15

京东

13

10

30.0

 

(二)消费者申诉的主要问题

2017年1月,受理消费者关于快递业务的有效申诉296件,环比下降29.7%,同比下降7.5%。

 

2017年1月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

去年

同期

同比%

1

延误

113

38.2

182

-37.9

97

16.5

2

投递服务

65

22.0

88

-26.1

95

-31.6

3

丢失短少

50

16.9

97

-48.5

66

-24.2

4

损毁

31

10.5

32

-3.1

43

-27.9

5

代收货款

21

7.1

2

950.0

2

950.0

6

其他

9

3.0

12

-25.0

6

50.0

7

违规收费

5

1.7

1

400.0

2

150.0

8

收寄服务

2

0.7

7

-71.4

9

-77.8

9

合计

296

100.0

421

-29.7

320

-7.5

 

2017年1月,消费者申诉快递业务的主要问题,与去年同期比较延误、代收货款、其他、违规收费增长,投递服务、丢失短少、损毁、收寄服务下降。申诉比较集中的问题为:延误、投递服务、丢失短少、损毁问题,占比分别为:38.2%、22%、16.9%、10.5%。

(三)品牌快递企业有效申诉率情况

2017年1月,消费者对15家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件21.67件,同比减少1.36件,高于全省平均有效申诉率的快递企业6家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为5.93,每百万件快件延误的有效申诉率为8.27,每百万件快件投递服务的有效申诉率为4.76。

 

2017年1月主要快递企业申诉率表

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

2017年1月申诉率

其中

2016年1月申诉率

同比

延误申诉率

丢失损毁申诉率

投递服务申诉率

邮政快递(EMS)

16.60

7.64

5.64

2.99

4.59

申通快递

46.86

22.26

10.54

14.06

42.58

国通

708.81

287.36

153.26

229.89

327.20

天天

54.82

25.70

15.42

6.85

50.30

全峰快递

24.59

3.07

2.05

0.00

33.19

圆通速递

19.04

4.97

8.28

4.97

12.04

中通快递

14.47

2.89

2.89

7.24

34.65

快捷速递

342.11

105.26

184.21

26.32

72.82

韵达快运

7.10

2.58

1.29

1.29

24.65

宅急送

48.31

14.49

9.66

9.66

36.42

百世快递

16.93

6.77

8.47

1.69

38.39

德邦快递

20.28

20.28

0.00

0.00

0.00

优速

20.38

10.19

10.19

0.00

17.71

顺丰速运

1.12

0.56

0.00

0.00

7.52

京东

2.21

1.10

0.00

1.10

4.11

全省平均

21.67

8.27

5.93

4.76

20.31

 

申诉率同比增长的快递企业主要问题是丢失损毁、投递服务和延误的增长。通过以上数据向各企业提出三点要求:1.要求企业对网点人员配备不足进行改进。2.要求企业加强服务方面的培训,重点抓好快件丢失损毁方面的服务质量。3.要求重点提高快递签收质量及后期服务质量。

(四)各市(地)申诉情况

根据12305系统统计分析,1月份全省共有12个市(地)申诉量有不同程度的增长(具体情况见下表):

 

1月份各市(地)申诉量情况表

序号

单位

邮政服务

快递服务

有效总计

无效总计

合计

有效

无效

小计

有效

无效

小计

本月

去年同期

同比%

1

哈尔滨

17

71

88

188

1037

1225

205

1108

1313

638

106

2

牡丹江

1

19

20

18

179

197

19

198

217

120

81

3

齐齐哈尔

5

14

19

14

176

190

19

190

209

130

61

4

大庆

0

15

15

19

144

163

19

159

178

111

60

5

绥化

0

17

17

9

140

149

9

157

166

65

155

6

佳木斯

1

6

7

12

99

111

13

105

118

52

127

7

黑河

0

10

10

13

90

103

13

100

113

60

88

8

鸡西

0

7

7

3

99

102

3

106

109

52

110

9

伊春

0

10

10

4

55

59

4

65

69

44

57

10

鹤岗

0

4

4

9

36

45

9

40

49

26

88

11

双鸭山

1

8

9

1

35

36

2

43

45

41

10

12

七台河

0

0

0

4

29

33

4

29

33

34

-3

13

大兴安岭

1

1

2

2

29

31

3

30

33

29

14

合计

26

182

208

296

2148

2444

322

2330

2652

1402

89

 

 

黑龙江省邮政管理局

2017年2月15日

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