今天是
黑龙江省邮政管理局关于2019年7月份邮政业消费者申诉情况的通告
2019-10-10

一、总体情况

2019年7月份,黑龙江省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉442件。申诉中涉及邮政服务问题的29件,占总申诉量的6.6%;涉及快递服务问题的413件,占总申诉量的93.4%。 

                   

处理的申诉中,有效申诉量(确定企业责任的)为24件,比上年同期下降73.6%。有效申诉量中涉及邮政服务问题的8件,占有效申诉量的33.3%;涉及快递服务问题的16件,占有效申诉量66.7%。

                   

邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失126282.8元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100%,对快递企业有效申诉处理满意率为100%。

 

二、邮政服务申诉情况

(一)邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况

7月份,邮政业消费者对邮政服务问题申诉29件,环比增长0%,同比下降32.6%。

                             

                  邮政服务问题申诉量情况统计表

序号

申诉内容

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

占比

本月

上月

环比%

去年
同期

同比%

1

延误

3

1

0

0

0

0

13.8

4

3

33.3

6

-33.3

2

丢失短少

9

5

0

0

0

0

48.3

14

16

-12.5

9

55.6

3

投递服务

5

0

0

0

0

0

17.2

5

3

66.7

17

-70.6

4

损毁

3

2

0

0

0

0

17.2

5

4

25.0

6

-16.7

5

收寄服务

0

0

0

0

0

0

0.0

0

2

-100.0

2

-100.0

6

违规收费

0

0

0

0

0

0

0.0

0

0

0.0

0

0.0

7

其他

1

0

0

0

0

0

3.4

1

1

0.0

3

-66.7

合计

21

8

0

0

0

0

100.0

29

29

0.0

43

-32.6

邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件丢失短少占申诉总量的48.3%。邮政服务问题申诉量同比丢失短少增长;延误、投递服务、损毁、其他和收寄服务问题均下降

(二)邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况

7月份,邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉8件,环比增长33.3%,同比下降20%。

                             

                邮政服务问题有效申诉量情况统计表

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

丢失短少

函件

2

4

50.0

100.0

100.0

包件

2

2

延误

函件

1

2

25.0

100.0

200.0

包件

1

3

 

损毁

包件

1

2

25.0

200.0

-33.3

函件

1

4

合计

-

-

8

100.0

33.3

-20.0

 

邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是邮件丢失短少延误和邮件损毁,分别占有效申诉总量的50%、25%和25%。邮政服务问题有效申诉量同比丢失短少、延误有增长

 

三、快递服务申诉情况

(一)邮政业消费者对快递服务问题申诉情况

7月份,邮政业消费者对快递服务问题申诉413件,环比增长15.7%,同比下降57.5%。 

(二)邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况

7月份,邮政业消费者对快递服务问题有效申诉16件,环比增长0%,同比下降80.2%。 

                 快递服务问题有效申诉量情况统计表

序号

申诉问题

申诉总件数

有效申诉件数

有效申诉比例%

有效申诉同比%

1

延误

59

1

6.3

-96.4

2

丢失短少

96

5

31.3

-77.3

3

投递服务

62

6

37.5

-62.5

4

损毁

140

4

25.0

-60.0

5

收寄服务

32

-

0.0

-100.0

6

违规收费

7

-

0.0

-100.0

7

代收货款

2

-

0.0

-

8

其他

15

-

0.0

-100.0

合计

413

16

100.0

-80.2

邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少投递服务和损毁,分别占有效申诉总量的31.3%、37.5%和25%。快递服务问题有效申诉量同比均下降。

(三)邮政业消费者对快递企业申诉情况

7月份邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意率(邮政业消费者对快递企业有效申诉处理满意件数与快递企业有效申诉总量之比)为100.0快递服务申诉率(快递企业每百万件业务量发生申诉问题的件数)为15.27,高于全平均申诉率的快递企业有6快递服务有效申诉率(快递企业每百万件业务量发生有效申诉问题的件数)为0.59,高于全平均有效申诉率的快递企业有6家。

                   7月主要快递企业申诉情况表

序号

企业名称

消费者对快递 企业有效申诉 处理满意率%

申诉率

有效申诉率

1

邮政快递(EMS

100.0

4.87

0.61

2

顺丰速运

0.0

9.44

0.00

3

宅急送

100.0

40.37

0.00

4

申通快递

0.0

10.36

0.00

5

圆通速递

0.0

7.30

0.00

6

韵达快递

0.0

4.10

0.00

7

中通快递

0.0

6.64

0.00

8

天天

100.0

70.20

20.38

9

百世快递

0.0

8.07

0.00

10

优速

100.0

71.37

3.76

11

京东

0.0

20.95

0.00

12

德邦快递

0.0

58.56

1.83

13

品骏快递

100.0

2.37

0.79

14

跨越

100.0

40.76

40.76

全省平均

100.0

15.27

0.59

 

(四)市()快递服务申诉情况

7月份消费者对快递服务平均申诉率(所在市(地)快递企业每百万件收投业务量中发生申诉问题的件数)为3.49,高于全平均申诉率的有4市;全省快递服务平均有效申诉率(所在市(地)快递企业每百万件收投业务量中发生有效申诉问题的件数)为0.14,高于全省平均有效申诉率的有3个

                 7月全省各市(地)快递服务申诉情况表

序号

地区

申诉率

有效申诉率

1

佳木斯

4.38

0.76

2

鹤岗

4.08

0.00

3

七台河

7.60

0.51

4

双鸭山

2.28

0.00

5

牡丹江

2.09

0.00

6

鸡西

2.35

0.00

7

齐齐哈尔

2.61

0.00

8

大庆

3.20

0.00

9

黑河

3.01

0.00

10

大兴安岭

1.70

0.00

11

伊春

3.33

0.74

12

哈尔滨

4.03

0.12

13

绥化

1.96

0.13

全省平均

3.49

0.14

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