今天是
黑龙江省邮政管理局关于2021年8月邮政业用户申诉情况的通告
2021-09-25
       一、总体情况

20218月,黑龙江省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉381件,环比增长10.43%,同比增长80.57%。申诉中涉及邮政服务问题的9件,占总申诉量的2.4%,环比增长80.0%,同比增长80.0%;涉及快递服务问题的372件,占总申诉量的97.6%,环比增长9.41%,同比增长80.58%。


受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为45件,环比下降10.0%,同比增长36.36%。有效申诉中涉及邮政服务问题的0件,占有效申诉量的0.0%,同比下降100.0%;涉及快递服务问题的45件,占有效申诉量的100.0%,环比下降10.0%,同比增长45.16%。


本省邮政管理机构对用户申诉均依法依规做了调解处理,挽回经济损失322635.91元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100.0%,对快递企业有效申诉处理满意率为97.7%。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务申诉问题情况

用户对邮政服务问题申诉9件,环比增长80.0%,同比增长80.0%。


用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件的投递服务、丢失短少和收寄服务,分别占申诉总量的44.44%、22.22%和22.22%。

 邮政服务问题申诉量情况统计表

序号

申诉内容

申诉

件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

延误

0

0.00

-100.00

-100.00

0

0

0

0

0

0

2

丢失短少

2

22.22

/

0.00

0

2

0

0

0

0

3

损毁

0

0.00

/

/

0

0

0

0

0

0

4

投递服务

4

44.44

33.33

100.00

3

1

0

0

0

0

5

收寄服务

2

22.22

/

/

1

1

0

0

0

0

6

违规收费

0

0.00

/

/

0

0

0

0

0

0

7

其他

1

11.11

/

/

0

1

0

0

0

0

合计

9

100.00

80.00

80.00

4

5

0

0

0

0

2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件投递服务申诉中主要占比是对未按名址面交、无法投递快件、虚假签收和投递员服务态度,邮件丢失短少申诉中主要占比是外包装完好但内件丢失短少。


3.邮政服务有效申诉问题情况

用户对邮政服务问题有效申诉0件,同比下降100.0%。

三、快递服务申诉情况

(一)快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

用户对快递服务申诉372件,环比增长9.41%,同比增长80.58%。


用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、丢失短少和投递服务,分别占申诉总量的31.45%、31.45%和17.74 %。其中,环比增长明显的是快件投递服务问题。

快递服务申诉情况统计表

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

延误

54

14.52

-3.57

100.00

2

丢失短少

117

31.45

21.88

77.27

3

损毁

117

31.45

18.18

48.10

4

投递服务

66

17.74

26.92

266.67

5

收寄服务

16

4.30

-46.67

45.45

6

违规收费

1

0.27

0.00

0.00

7

代收货款

0

0.00

-100.00

-100.00

8

其他

1

0.27

-80.00

-50.00

合计

372

100.00

9.41

80.58

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

       快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满,快件投递服务申诉中主要占比是未按名址面交,快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。


3.快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务有效申诉45件,环比下降10.0%,同比增长45.16%。快递服务有效申诉的主要问题是快件投递服务、延误和丢失短少,分别占有效申诉总量的33.33%、24.44%和24.44%。其中,环比增长明显的是快件延误问题。

快递服务有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

有效申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

延误

11

24.44

22.22

266.67

2

丢失短少

11

24.44

-15.38

-21.43

3

损毁

7

15.56

0.00

-22.22

4

投递服务

15

33.33

-16.67

650.00

5

收寄服务

1

2.22

-50.00

-66.67

6

违规收费

0

0.00

/

/

7

代收货款

0

0.00

/

/

8

其他

0

0.00

-100.00

/

合计

45

100.00

-10.00

45.16

 

(二)主要快递企业申诉情况

全省快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为7.20,有效申诉率平均为0.87。用户对快递企业申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为1.05,快件丢失短少申诉率平均为2.27,损毁申诉率平均为2.27,快件投递服务申诉率平均为1.28。

主要快递企业申诉情况统计表

单位:申诉件数/百万件快件业务量

序号

企业名称

申诉率

主要问题申诉率分布

有效申诉率

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

邮政快递(EMS)

38.87

7.26

20.50

7.26

2.99

12.39

2

宅急送

47.51

0.00

47.51

0.00

0.00

0.00

3

圆通速递

30.40

7.15

12.52

1.79

8.94

0.00

4

中通快递

1.48

0.16

0.39

0.47

0.47

0.00

5

百世快递

8.69

1.95

5.21

0.43

1.09

0.00

6

申通快递

5.25

0.75

2.25

0.37

1.12

0.00

7

顺丰速运

14.67

0.82

2.24

11.41

0.20

0.00

8

韵达快递

1.95

0.00

0.51

0.51

0.00

0.00

9

优速

34.25

8.56

8.56

17.12

0.00

8.56

10

德邦快递

14.22

1.09

1.09

10.94

0.00

1.09

11

京东快递

3.02

1.13

0.38

1.51

0.00

0.00

12

极兔速递

1.58

0.63

0.95

0.00

0.00

0.00

全省平均

7.20

1.05

2.27

2.27

1.28

0.87



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