今天是
黑龙江省邮政管理局关于2021年9月邮政业用户申诉情况的通告
2021-10-25
       一、总体情况

20219月,黑龙江省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉378件,环比下降0.79%,同比增长40.52%。申诉中涉及邮政服务问题的10件,占总申诉量的2.6%,环比增长11.11%,同比增长400.0%;涉及快递服务问题的368件,占总申诉量的97.4%,环比下降1.08%,同比增长37.83%。


受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为62件,环比增长37.78%,同比增长93.75%。有效申诉中涉及邮政服务问题的5件,占有效申诉量的8.1%;涉及快递服务问题的57件,占有效申诉量的91.9%,环比增长26.67%,同比增长78.12%。


本省邮政管理机构对用户申诉均依法依规做了调解处理,挽回经济损失158601.69元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为98.4%,对邮政企业有效申诉处理满意率为100.0%,对快递企业有效申诉处理满意率为96.9%。

二、邮政服务申诉情况

1.邮政服务申诉问题情况

用户对邮政服务问题申诉10件,环比增长11.11%,同比增长400.0%。


用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件的投递服务和延误,分别占申诉总量的90.0%和10.0%。

 邮政服务问题申诉量情况统计表

序号

申诉内容

申诉

件数

占比%

环比%

同比%

函件

包件

汇兑

报刊

集邮

其他

1

延误

1

10.00

/

/

0

1

0

0

0

0

2

丢失短少

0

0.00

-100.00

/

0

0

0

0

0

0

3

损毁

0

0.00

/

-100.00

0

0

0

0

0

0

4

投递服务

9

90.00

125.00

/

7

1

0

1

0

0

5

收寄服务

0

0.00

-100.00

/

0

0

0

0

0

0

6

违规收费

0

0.00

/

-100.00

0

0

0

0

0

0

7

其他

0

0.00

-100.00

/

0

0

0

0

0

0

合计

10

100.00

11.11

400.00

7

2

0

1

0

0

 

 

2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况

邮件投递服务申诉中主要占比是未按名址面交,邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。


3.邮政服务有效申诉问题情况

用户对邮政服务问题有效申诉5件。

三、快递服务申诉情况

(一)快递服务申诉总体情况

1.快递服务申诉问题情况

用户对快递服务申诉368件,环比下降1.08%,同比增长37.83%。


用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、丢失短少、投递服务和延误,分别占申诉总量的24.73%、24.18%、24.18%和20.92%。其中,环比增长明显的是快件其他问题。

快递服务申诉情况统计表

序号

申诉内容

申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

延误

77

20.92

42.59

97.44

2

丢失短少

89

24.18

-23.93

18.67

3

损毁

91

24.73

-22.22

3.41

4

投递服务

89

24.18

34.85

117.07

5

收寄服务

8

2.17

-50.00

-50.00

6

违规收费

4

1.09

300.00

300.00

7

代收货款

0

0.00

/

-100.00

8

其他

10

2.72

900.00

66.67

合计

368

100.00

-1.08

37.83

 

2.快递服务申诉主要问题二级原因情况

       快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满,快件投递服务申诉中主要占比是未按名址面交,快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。


3.快递服务有效申诉问题情况

用户对快递服务有效申诉57件,环比增长26.67%,同比增长78.12%。快递服务有效申诉的主要问题是快件投递服务、延误和丢失短少,分别占有效申诉总量的29.82%、28.07%和24.56%。其中,环比增长明显的是快件延误问题。

快递服务有效申诉情况统计表

序号

申诉问题

有效申诉件数

占比%

环比%

同比%

1

延误

16

28.07

45.45

220.00

2

丢失短少

14

24.56

27.27

-17.65

3

损毁

9

15.79

28.57

80.00

4

投递服务

17

29.82

13.33

466.67

5

收寄服务

0

0.00

-100.00

-100.00

6

违规收费

0

0.00

/

/

7

代收货款

0

0.00

/

/

8

其他

1

1.75

/

/

合计

57

100.00

26.67

78.12

 

(二)主要快递企业申诉情况

全省快递企业申诉率(百万件快件业务量)平均为6.44,有效申诉率平均为1.00。用户对快递企业申诉主要问题中,快件延误申诉率平均为1.35,快件丢失短少申诉率平均为1.56,损毁申诉率平均为1.59,快件投递服务申诉率平均为1.56。

主要快递企业申诉情况统计表

单位:申诉件数/百万件快件业务量

序号

企业名称

申诉率

主要问题申诉率分布

有效申诉率

延误

丢失短少

损毁

投递服务

1

邮政快递(EMS)

27.59

6.16

12.59

5.62

2.41

9.64

2

宅急送

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

0.00

3

圆通速递

3.64

0.29

0.73

0.73

1.17

0.00

4

中通快递

1.25

0.47

0.31

0.16

0.16

0.00

5

百世快递

2.58

0.55

1.11

0.18

0.74

0.00

6

申通快递

3.93

1.07

1.07

0.36

1.43

0.00

7

顺丰速运

8.00

0.00

0.53

6.76

0.18

0.00

8

韵达快递

1.57

0.25

0.74

0.17

0.41

0.00

9

优速

24.94

0.00

0.00

24.94

0.00

0.00

10

德邦快递

8.65

0.87

0.00

6.92

0.87

1.73

11

京东快递

3.92

0.36

0.36

2.14

0.00

0.00

12

极兔速递

1.38

0.00

0.55

0.28

0.55

0.00

全省平均

6.44

1.35

1.56

1.59

1.56

1.00

       


               






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