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黑龙江省邮政管理局关于2016年11月份邮政业消费者申诉情况的通报
2016-12-28

    为维护消费者权益,促进全省邮政业服务质量提升,根据《邮政业消费者申诉处理办法》及相关规定,现将全省邮政业201611月份消费者申诉情况通报如下:

一、总体情况

201611月,黑龙江邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉3346件。申诉中涉及邮政服务的153件,占总申诉量的4.6%;涉及快递服务的3193件,占总申诉量95.4%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)258件,同比增长39.9%。其中涉及邮政服务的23件,占有效申诉8.9%;涉及快递服务的235件,占有效申诉量的91.1%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失74786.96元,消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为99.2%,对企业申诉处理结果满意率为97.5%(具体情况见下表)。

201611月企业申诉处理结果满意率统计表

   

企 业 名 称

    

1

中国邮政

100.0

2

顺丰速运

100.0

3

韵达快运

100.0

4

中通快递

100.0

5

国通

100.0

6

全峰快递

100.0

7

快捷速递

100.0

8

京东

100.0

9

德邦快递

100.0

10

邮政快递(EMS

97.7

11

天天

96.9

12

申通快递

93.8

13

圆通速递

93.8

14

百世快递

93.8

15

宅急送

66.7

16

全省平均

97.5

 

二、邮政服务申诉情况

1.201611月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉23件,环比下降53.3%,同比增长76.9%(具体情况见下图)。

2016年与2015年各月邮政有效申诉数量图

 

2.201611月,受理消费者申诉的快递服务主要问题是丢失短少、延误和投递服务问题,占有效申诉量的91.3%具体情况见下表:

序号

申诉问题

申诉件数

占比例%

环比增长%

同比增长%

1

丢失短少

函件

8

10

43.5

25.0

42.9

包件

2

2

延误

函件

6

6

26.1

20.0

50.0

3

投递服务

函件

5

5

21.7

400.0

500.0

4

损毁

函件

1

1

4.3

0.0

100.0

5

收寄服务

函件

1

1

4.3

100.0

-50.0

6

合计

-

-

23

100.0

53.3

76.9

 

     三、快递业务申诉情况

    1.201611月,我局12305受理消费者申诉总量列前三的快递企业是中通快递376件(同比增长347.6%)、圆通速递451件(同比增长146.4%)、邮政快递(EMS361件(同比增长154.2%)。具体情况见下表:

11月份主要快递企业申诉总量情况表

序号

企业

201611   申诉总量

201511    申诉总量

同比%

1

圆通速递

451

183

146.4

2

中通快递

376

84

347.6

3

邮政快递(EMS

361

142

154.2

4

申通快递

350

202

73.3

5

天天

320

72

344.4

6

韵达快运

308

316

-2.5

7

百世快递

277

81

242.0

8

国通

144

50

188.0

9

德邦快递

87

9

866.7

10

快捷速递

84

58

44.8

11

顺丰速运

75

44

70.5

12

优速

53

9

488.9

13

全峰快递

52

32

62.5

14

宅急送

47

22

113.6

15

京东

38

10

280.0

2.201611月,受理消费者关于快递业务的有效申诉235件,环比增长22.4%,同比增长51.6%。消费者申诉比较集中的问题为:延误、投递服务、丢失短少、损毁,占比分别为:37.9%30.2%19.6%6.8%,具体情况见下表:    

                                                               

序号

申诉问题

本月

比例%

上月

环比%

去年

同期

同比%

1

延误

89

37.9

81

9.9

48

85.4

2

投递服务

71

30.2

56

26.8

58

22.4

3

丢失短少

46

19.6

30

53.3

27

70.4

4

损毁

16

6.8

19

-15.8

8

100.0

5

其他

8

3.4

1

700.0

5

60.0

6

收寄服务

4

1.7

4

-

3

33.3

7

代收货款

1

0.4

-

100.0

2

-50.0

8

违规收费

-

0.0

1

-100.0

4

-100.0

9

合计

235

100.0

192

22.4

155

51.6

 

 

3.201611月,消费者对15家快递企业进行了有效申诉,全省快递业务有效申诉率为平均每百万件快件1.21件,同比减少0.2件,高于全省平均有效申诉率的快递企业6家。全省快递业务平均每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为0.32,每百万件快件延误的有效申诉率为0.46,每百万件快件投递服务的有效申诉率为0.37。具体情况见下表:

                                         201611月主要快递企业申诉率表

单位:件有效申诉/百万件快件

企业名称

201611月申诉率

其中

201511月申诉率

同比

延误申诉率

丢失损毁申诉率

投递服务申诉率

邮政快递(EMS

1.03

0.51

0.22

0.26

0.60

天天

5.48

0.78

0.63

3.13

9.24

国通

34.70

12.49

9.72

12.49

24.70

中通快递

0.79

0.39

0.29

0.07

0.62

百世快递

1.94

0.92

0.37

0.65

3.55

圆通速递

0.70

0.19

0.23

0.19

1.16

快捷速递

7.95

1.70

5.11

1.14

76.48

申通快递

1.21

0.46

0.19

0.56

2.77

全峰快递

1.42

0.66

0.33

0.44

2.97

韵达快运

0.37

0.08

0.16

0.08

0.81

京东

0.77

0.55

0.00

0.11

0.77

-

宅急送

1.14

0.38

0.38

0.38

1.65

顺丰速运

0.11

0.06

0.06

0.00

0.45

优速

0.71

0.35

0.35

0.00

0.69

德邦快递

1.26

0.63

0.00

0.63

3.80

全省平均

1.21

0.46

0.32

0.37

1.41

四、各市(地)申诉情况

    11月份各市(地)申诉量都有不同程度的增长。具体情况见下表:

11月份各市(地)申诉量情况表

序号

单位

邮政服务

快递服务

有效总计

无效总计

合计

有效

无效

小计

有效

无效

小计

本月

去年同期

同比%

1

哈尔滨

15

74

89

152

1705

1857

167

1779

1946

791

146

2

齐齐哈尔

2

9

11

18

225

243

20

234

254

94

170

3

牡丹江

0

18

18

11

217

228

11

235

246

59

317

4

大庆

1

4

5

13

199

212

14

203

217

135

61

5

佳木斯

1

4

5

11

132

143

12

136

148

82

80

6

绥化

0

3

3

4

93

97

4

96

100

51

96

7

鸡西

3

4

7

3

87

90

6

91

97

40

143

8

黑河

0

2

2

9

79

88

9

81

90

37

143

9

伊春

0

0

0

3

53

56

3

53

56

32

75

10

七台河

1

2

3

1

49

50

2

51

53

15

253

11

鹤岗

0

5

5

4

43

47

4

48

52

41

27

12

双鸭山

0

3

3

6

42

48

6

45

51

20

155

13

大兴安岭

0

2

2

0

34

34

0

36

36

24

50

合计

23

130

153

235

2958

3193

258

3088

3346

1421

135

五、下步工作要求

1.各企业要加强服务质量管理,逐步解决消费者反映突出的问题。

2.各企业要加强用户投诉管理,提高人员素质和处理水平,第一时间处理好消费者投诉。

3.各企业要加强用户申诉管理,提升服务水平,及时依法依规处理消费者申诉,不得逾期办理,不得野蛮推诿。

 

 

 黑龙江省邮政管理局办公室    

20161228        


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